ZON melhora assistência técnica com tecnologia InnoWave

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A InnoWave acaba de desenvolver um projeto na ZON com o objetivo de melhorar a assistência técnica da Operadora. A aplicação móvel web implementada pela InnoWave permite aos Técnicos da ZON aceder a toda a informação necessária sobre os trabalhos que têm de efetuar. O processo de intervenção é fornecido ao Técnico através de um workflow muito intuitivo que o conduz ao longo da intervenção e onde pode efetuar todos os passos necessários sem necessidade de contactos telefónicos ou via sms. Sendo todo este processo online e imediato elimina, também, a necessidade de validar o trabalho dos Técnicos em backoffice.

Além das informações necessárias para o desenrolar das intervenções, a solução fornece aos Técnicos, Coordenadores Técnicos e Gestores vários indicadores de produtividade sobre o trabalho efetuado.

O projeto esteve relacionado com a necessidade da ZON modernizar todo o processo de assistência técnica minimizando burocracias e trabalho de backoffice e disponibilizando aos Técnicos mais informação e maior autonomia no desenvolvimento do seu trabalho. Por outro lado, durante as intervenções técnicas, a comunicação entre os Técnicos e o backoffice era feita através de sms e/ou chamadas telefónicas e o elevado número destas ocorrências limitava a eficácia pois nem sempre era possível responder aos Técnicos em tempo real, originando um decréscimo de produtividade dos Técnicos e de satisfação dos clientes.

De acordo com Henrique Zacarias, Diretor de TI da ZON, “A InnoWave está sempre atenta ao mercado, desafiando continuamente a ZON com soluções inovadoras e que simplesmente funcionam – Solutions that Simply Work. Estamos muito satisfeitos com este projeto, pois além de simplificarmos o trabalho da equipa técnica, melhorámos o tempo de resposta às solicitações do cliente e consequentemente a sua satisfação. Pretendemos continuar a inovar com a ajuda da InnoWave, disponibilizando internamente e ao mercado soluções modernas e interativas.”

A aplicação divide-se em três camadas, sendo a comunicação entre elas realizada através de webservices, nomeadamente:

Camada de apresentação – Aplicação móvel

Camada de integração – TIBCO (EIL) e Active Directory para autenticação

Camada de dados e serviços – OutSystems e Oracle

Com esta solução móvel, a ZON conseguiu reduzir os custos operacionais e aumentar a eficiência nas assistências técnicas, incrementando notavelmente a satisfação dos clientes. A componente ecológica também é um fator a ter em conta, na medida em que a redução na utilização de papel é muito significativa.

Com a duração de 6 meses, o projeto envolveu uma equipa da InnoWave constituída por um gestor de projeto, um arquiteto sénior, programadores e consultores de User Interface/Experience. Estiveram também envolvidas diversas áreas da ZON, desde a área cliente, um gestor de projeto, analistas funcionais, e elementos da equipa de integração.


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Patricia Fonseca

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