CA Technologies ajuda a Visionway a aumentar a satisfação do cliente

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A CA Technologies anunciou hoje que a Visionway, uma empresa portuguesa que fornece serviços de gestão de TI (ITSM) e que é um parceiro da CA Technologies, utiliza a solução CA Business Service Insight para fazer a monitorização e disponibilizar informação em forma de relatórios e dashboards sobre o desempenho dos serviços e dos service level agreements (SLAs) para os seus clientes. Desta forma, a Visionway garante uma maior transparência e uma melhor satisfação junto dos seus clientes. A Visionway está ainda a disponibilizar no Cloud Commons® Marketplace a venda de um pacote baseado no CA Business Service Insight que permite agilizar as implementações junto dos clientes como fornecedores de serviços.

Especializada no fornecimento de serviços de consultoria de gestão de níveis de serviço (SLM), na conceção e na implementação de soluções para uma base de clientes diversificada, todos com necessidades únicas e com complexos requisitos de SLA, a Visionway precisava não só de continuar a disponibilizar um serviço de elevada qualidade aos seus clientes, mas também de demonstrar esse nível de qualidade. A empresa procurava uma solução robusta e eficaz de SLM que lhe permitisse gerir múltiplas e complexas necessidades dos clientes, a fim de evitar sanções financeiras pelo não cumprimento dos SLAs. Além disso, o processo de criação de SLAs para cada cliente individualmente requeria um esforço manual muito demorado para correlacionar e normalizar a informação a partir de várias fontes. Este processo reativo – começando com os dados que estavam disponíveis e terminando no mapeamento dos objetivos de negócio – resultava em SLAs que muitas vezes referiam-se ou geriam áreas não críticas para o negócio. Quando ocorria um incumprimento de um SLA, a Visionway não era capaz de obter os detalhes necessários para a resolução do problema ou para evitar ele se pudesse repetir.

A Visionway escolheu a solução CA Business Insight devido à sua arquitetura aberta e versátil, permitindo que a informação possa ser obtida a partir de diversas fontes externas, como catálogos de serviços. O SLA ou contrato é depois definido em torno do serviço de negócio. A solução compila dados de diferentes fontes para a normalização, o tratamento de agregação, de correlação e de calculo das métricas.

“O CA Business Service Insight permite-nos a disponibilização aos nossos clientes dos seus próprios dados de login para que possam aceder aos seus  dashboards com os detalhes em termos de serviços e de métricas”, disse José Ferraz, managing director da Visionway. “Estes dashboards personalizados dão-lhes acesso em tempo quase real à informação da sua conta, ao desempenho dos SLAs e a muitos outros elementos. Esta maior transparência permite não só solidificar a confiança junto dos nossos clientes, como também evitar que eles tenham de esperar pelo final do mês para terem em mãos todos os relatórios”. Além disso, a Visionway juntou-se recentemente ao ecossistema Cloud Commons® patrocinado pela CA Technologies, e está a oferecer a solução CA Business Service Insight Quick Start Package for Service Providers através do Cloud Commons Marketplace. O conteúdo deste pacote está desenhado para ajudar os fornecedores de serviços a implementarem o SLM de uma forma rápida e fácil.

“Para os fornecedores de serviços e os clientes finais, é fundamental ser capaz de medir a qualidade do serviço prestado ou recebido e ter acesso em tempo real a esta informação”, disse Pedro Ligero, vice-presidente de Area Sales da CA Technologies Iberia. “Com o CA Business Service Insight, a Visionway pode desempenhar mais rapidamente a sua abordagem centrada nos negócios à questão da gestão do nível de serviço, ajudando a incrementar a visibilidade dos SLAs e a simplificar a gestão de contratos. O novo Quick Start Package, disponível no Cloud Commons Marketplace, agiliza ainda mais o processo de implementação, o que garante uma aceleração do time-to-value.”


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