Transcom revela principais desafios dos Contact Centers

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A crescente inovação tecnológica, a comunicação através das redes sociais e a otimização de custos estão entre os principais desafios que o sector de contact center espera enfrentar até ao final deste ano e durante 2014. “O tradicional modelo de funcionamento dos contact centers não se alterará, mas a tendência aponta para novas soluções, ferramentas e modelos de trabalho que não poderão ser descartados”, refere a Transcom, fornecedor global de serviços na área de contact center, tendo por base as tendências evidenciadas pelo sector e pelas próprias associações com ele relacionadas.

A Transcom esclarece quais os cinco principais desafios e em que âmbito surgem:

1. Novas Tecnologias: Os contact centers apresentam uma multiplicidade de sistemas e tecnologias que representam uma mais-valia mas são também um desafio enorme em termos de gestão dos dados relativos à satisfação do cliente. Nesta área, a Análise de Discurso tem ganho espaço e a grande inovação passa pela chamada “Tecnologia de Deteção de Emoções” que permite medir o que o cliente sente pelo seu tom de voz e pela rapidez com que fala. Também os sistemas VOC (Voice of Customer) se estão a tornar cada vez mais populares, permitindo à equipa que gere o call center uma otimização dos métodos de trabalho e do contacto com o cliente. O desafio passa então pela integração e plena utilização destes sistemas.

2. Tecnologia Cloud: “Considera-se que o período inicial de dúvida relativamente às tecnologias na nuvem, marcado pela novidade do suporte e por preocupações com a segurança, já foi ultrapassado em Portugal, começando a verificar-se uma crescente adoção no tecido empresarial português”, refere a Transcom. Esta tecnologia permite instalar um posto de contact center onde se desejar, bem como enviar as chamadas diretamente para o computador pessoal de um agente sem a necessidade de incorporar uma linha telefónica dedicada. “O desafio da adoção das tecnologías Cloud reside nas novas modalidades de contratação e no crescimento da figura do At Home Professional (AHP)”, sublinha a Transcom.

3. Multiplicidade de Canais e Impacto das Redes Sociais: Os clientes utilizam cada vez mais e mais diferenciados canais de contacto com os fornecedores de serviços, como o telemóvel, a internet, o e-mail e as redes sociais. Por um lado, isto permite aprofundar o conhecimento que se tem do cliente fortalecendo a relação com o mesmo e permitindo uma abordagem mais personalizada e satisfatória. Porém, a integração de novos canais de comunicação constitui um grande desafio em termos de recursos humanos. “As necessidades dos operativos responsáveis pelo contacto com os clientes 2.0 em termos de formação são muitas, pois a comunicação é diferente de canal para canal”, esclarece a Transcom. 

4. Mudanças ao Nível de Recursos Humanos: Trabalhar num contact center já não significa ter um trabalho temporário. Há cada vez mais profissionais a construir uma carreira nesta área e o recrutamento estabilizou. Porém, continua a ser uma atividade exigente e cuja necessidade passa por colaboradores altamente resistentes ao stress e com um grande know-how e disponibilidade para uma aprendizagem constante. “Num curto prazo, espera-se que o foco esteja em iniciativas como o trabalho a partir de casa, uma contratação cada vez mais feita a partir das áreas de formação e a implementação de uma estretégia de agendamento de chamadas. Este tipo de iniciativas tornará a vida do agente mais fácil e levará a um número mais alto de retenção de clientes”, conclui a Transcom.

5. Otimização de Custos: Paralela a estes desafios relacionados com a evolução do mercado surge a otimização de custos, pois incorporar novas tecnologias, estabelecer uma estratégia de contacto através das redes sociais e formar efetivos para o fazerem, além de operativos com um know how cada vez maior de determinado sector tem custos. Tendo em conta que a evolução destas novas tendências é inevitável e que mais cedo ou mais tarde terá que haver uma adaptação, o desafio passa pela consolidação orçamental das empresas, integrando em simultâneo os novos processos e tendo em conta as novas necessidades. É imperativo não esquecer que a  medição de todas as atividades desenvolvidas garante a optimização e melhoria continua dos processos de processos de negócio, a gestão eficiente permite a definição de melhores políticas de RH e a integração de tecnologias mais eficientes garante a potenciação da integração dos diferentes canais de comunicação e dos diferentes sistemas que suportam os processos de negócio da organização.


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Patricia Fonseca

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