Transcom revela fatores-chave do apoio ao cliente 2.0

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A Transcom partilhou as suas conclusões acerca da repercussão que tiveram – e continuam a ter – os canais sociais no que toca ao apoio ao cliente.

Segundo o Barómetro de Telecomunicações da Marktest, 36.6% dos residentes em Portugal com mais de 10 anos já utilizavam smartphone em 2013. Este valor significa que a taxa de penetração deste produto continua a crescer, tendo aumentado 50% face a 2012. O estudo indica também que os jovens dos 15 aos 24 anos são a classe onde se regista a taxa de utilização mais alta, superior a 50%.

Também o Relatório 2013 da Fundação Orange foca estas alterações, indicando que a utilização de banda larga cresceu anualmente em todo o mundo, registando em média 40% entre 2007 e 2012, ano em que alcançou o valor de 1.600 milhões de linhas em todo o mundo.

Esta transformação dos hábitos implica mudanças no modo e na intensidade do consumo, o que o Relatório Anual da Cisco confirma, indicando que o comércio na Internet alcançou em 2012 o valor de 1 bilião de dólares, com um crescimento anual de 20%. A Internet deixa assim de ser um mero repositório de informação para se converter num mercado.

O facto de um maior número de pessoas poder aceder a uma maior quantidade de informação pressupõe um aumento da complexidade na gestão e intercâmbio de dados, tanto em interações como em conteúdos, o que significa uma maior densidade digital.

Um dado interessante é o tráfego proveniente dos terminais móveis, que se duplicou em 2012 atingindo 13% do volume total de visitas à rede. Hoje, 38% da população mundial está conectada à internet e espera-se que em 2017 este volume seja já de 50%.

Este crescimento exponencial, a par da rápida evolução que certos sectores da economia estão a viver neste mundo totalmente digital, faz com que certas empresas como a Transcom estejam a reforçar o seu posicionamento, vinculando o mundo online e offline.

As duas principais razões são:

  • Independentemente do avanço tecnológico, sempre existirão áreas que requerem a intervenção humana do ponto de vista operativo. Um bom exemplo é o caso de certas transações bancárias, que requerem uma verificação posterior.
  • Por outro lado, os ambientes económicos onde a diferenciação não está no produto mas sim na experiência, o contacto pessoal continua a ser um elemento-chave de valor acrescentado.

No caso do Contact Center em geral, e da Transcom em particular, a participação faz-se através da seleção e profissionalização do pessoal, dos procedimentos de trabalho, da gestão da qualidade e da flexibilidade operativa. Todos estes aspetos são determinantes para marcar a diferença”, comenta Juan Brun, Diretor de Operações da Transcom para Portugal, Espanha e América Latina.

Um dos maiores desafios a superar neste contexto digital é não reproduzir experiências analógicas em ambientes digitais. Fazê-lo não é suficiente para se ser referência neste novo paradigma.

Segundo Juan Brun, “a chave para superar com sucesso este grande desafio está nos elementos: por um lado, ter a capacidade de colocar o cliente final no centro da organização e resolver as suas preocupações em qualquer momento, independentemente do canal de acesso escolhido; por outro lado, num ambiente de utilizadores cada vez mais aventureiros, identificar as áreas nas quais os nossos agentes podem acrescentar valor. Para isso precisarão de margem de ação que lhes permita apresentar soluções imediatas aos pedidos dos clientes”.

 


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