Transcom apresenta nova estratégia enquanto especialista em Customer Experience

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A Transcom anunciou durante a sua mais recente participação na Expo Relación Cliente + Call Center em Espanha, a sua nova estratégia para se tornar líder de mercado na gestão da experiência do cliente.

Atualmente, o utilizador tem mais informação, autonomia de decisão e mais canais disponíveis para decidir com quem interage e como o faz durante um processo de compra e no período de pós-venda. A isso soma-se a dificuldade de diferenciar os produtos em termos de preço e desempenho, pelo que se torna cada vez mais importante colocar a tónica na interação com o cliente, gerando experiências memoráveis. Neste cenário, a Transcom quer acompanhar os seus clientes, dando-lhes as ferramentas e os conhecimentos necessários que lhes permitem destacar-se nos seus mercados.

Do ponto de vista do Contact Center, colocar o cliente no centro da estratégia de negócio implica perceber amplamente o conceito de Customer Experience:

  • Está ligado ao âmbito emocional das interações com o consumidor e não meramente focado no tradicional conceito de qualidade. Isto faz com que a chave do sucesso na hora de implementar um programa de Customer Experience esteja no fator humano dentro das empresas.
  • A sua medição requer novos método e ferramentas que analisem a experiência do cliente em todo o seu ciclo de vida.
  • Os processos da organização devem ter como ponto de referência o utilizador.
  • Deve estar focado no retorno financeiro real para as empresas que o implementam, já que não pode ser apenas um mero conceito teórico.

Esta evolução não é um caminho que uma empresa possa percorrer de forma isolada, especialmente nas áreas que envolvem contacto com o cliente. Por este motivo, a Transcom, que conta com mais de 300.000 interacções diárias com clientes, delineou um plano estratégico para os próximos três anos no qual levará a cabo projetos que permitam tornar tangível este novo posicionamento, tais como:

  • A colocação em marcha de ferramentas que permitam ter um mairo conhecimento do cliente e seus comportamentos e que ajudem a melhorar a primeira linha de apoio ao cliente, assim como na tomada de decisões que permitam o aumento da fidelização de clientes.
  • Uma gestão real e integrada da multicanalidade não só através de ferramentas mas também de procesos.
  • A automatização e potenciação dos canais de autogestão, o que supõe uma melhoria na média de chamadas.
  • O aumento da capacidade de ligação dos agentes com a marca através da motivação e formação.
  • A mudança do modelo de relação para que realmente seja um modelo de parceria win-win.

“As expectativas que cada marca gera num consumidor com um modelo de Customer Experience têm de ser satisfeitas ou superadas pela experiência oferecida em cada uma das suas interações com o cliente. Se não se consegue criar um vínculo emocional entre consumidor e marca, a probabilidade de abandono desse cliente aumenta exponencialmente”, afirma Isabel Sánchez-Lozano, Diretora Geral da Transcom para Portugal, Espanha e América Latina. “Todas as empresas que, como nós, se dedicam a gerir esta experiência devem habituar-se a colocar perguntas de avaliação como: recomendaria esta empresas a um amigo ou familiar? em vez do mais tradicional: está satisfeito com a solução adquirida? Garantir a qualidade da solução, ainda que necessário, já não é suficiente para assegurar a criação desse vínculo emocional”, conclui.


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