Nova metodologia para avaliação da satisfação dos clientes na área dos transportes

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A TIS participou no desenvolvimento do ENERQI, uma metodologia para avaliação da satisfação dos clientes na área dos transportes públicos.

ENERQI significa “Eficiência energética através da utilização de observações diárias realizadas por utilizadores para melhorar a qualidade do transporte público” e implementa um sistema inovador de monitorização da qualidade para o transporte público.

A abordagem passa por envolver voluntários que são clientes do transporte público, pedindo-lhes que respondam regularmente a questionários com um espetro largo de perguntas relacionadas com a qualidade dos serviços de transporte que utilizam habitualmente. Os resultados da monitorização são utilizados para aumentar a hospitalidade e a qualidade do serviço de transporte público.

Orçamentado em 1.6 M€, cofinanciado no âmbito do programa Intelligent Energy for Europe 2009 da Comissão Europeia, e com a duração de 3 anos (junho 2010 até maio 2013), o ENERQI é composto por um consórcio inclui 13 parceiros de 9 países, 4 deles operadores de transporte público, e testes piloto em cada país.

De acordo com João Bernardino, Consultor da TIS “A abordagem do Observador-Cliente é um passo em frente no processo de envolvimento dos passageiros no desenvolvimento e melhoria do sistema de transporte público. Os observadores monitorizam numa base regular vários aspetos relacionados com a qualidade tais como: pontualidade do autocarro, atitude (profissional) e desempenho do condutor, qualidade global do autocarro e a qualidade das paragens de autocarro. Esta metodologia está testada na CARRIS com sucesso e já há 550 denominados ‘observadores’ que se registaram e fazem a avaliação no portal online. Com base nisso, a transportadora pode conhecer a opinião dos utilizadores e melhorar os seus serviços.”

No que se refere a resultados na CARRIS, o benchmarking realizado com operadores internacionais e o já um ano de observações mensais, oferecem dados sobre a perceção dos clientes mais detalhados do que alguma vez tinha sido possível obter:

  • A formação dos condutores melhorou a classificação do aspeto comportamento do condutor
  • As condições e conforto do veículo estão bem classificados, refletindo a renovação profunda dos últimos anos
  • A satisfação do parâmetro duração da viagem é bastante positiva, provavelmente devido à recente redução do trânsito na cidade e introdução de carreiras diretas
  • A pontualidade dos serviços encontra-se bem classificada, possivelmente devido à implementação de sinais de mensagem variável com informação relativa à hora de chegada, sendo também resultado da redução do congestionamento
  • Relação qualidade preço encontra-se pior classificado, muito devido às recentes subidas do tarifário
  • O fato da pontualidade e frequência serem dois dos aspetos mais relevantes para os observadores aponta para a necessidade de consolidar a rede em termos de número de carreiras para um aumento da frequência e criação de faixas BUS
  • O facto dos aspetos melhor classificados terem beneficiado de melhorias significativas nos últimos anos parece indicar que estas medidas têm sido frutíferas e reforça a necessidade de estabelecer a melhoria da qualidade como um objetivo fundamental

Para mais informações visite www.enerqi-online.eu.


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