Tecnologia Cloud marca nova era no negócio dos Contact Centers

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A Transcom considera que a crescente presença das soluções Cloud representa uma ótima oportunidade para o desenvolvimento de novos modelos de trabalho e contratação no setor dos contact centers. “Embora não substitua o modelo tradicional, constitui uma ferramenta adicional que o setor não deve descartar”, afirma Alfredo González, diretor de IT da Transcom para Portugal, Espanha e América Latina.

Superado o período inicial de dúvida, marcado pela novidade do suporte e por preocupações com a segurança que atrasaram a adoção das tecnologias em nuvem, as soluções Cloud começam a ter uma presença crescente no tecido empresarial português. Seguindo esta tendência e procurando apostar nestas tecnologias, a Transcom apresentou recentemente nos Estados Unidos a Cloud 10, uma empresa que estabeleceu uma rede de agentes de contact center que trabalham a partir de casa, prestando serviços de inbound tanto a grandes empresas como a negócios mais pequenos.

A tecnologia em Cloud permite instalar um posto de contact center onde se desejar, bem como enviar as chamadas diretamente para o computador pessoal do agente sem a necessidade de incorporar uma linha telefónica dedicada. Isto possibilita novas modalidades de contratação e o crescimento da figura do At Home Professional (AHP), que goza de uma conciliação plena da sua vida laboral e familiar, um dos pontos a que a Transcom presta especial atenção”, acrescenta Alfredo González.

Os contact centers tradicionais não vão desaparecer com a chegada da Cloud, mas esta tecnologia oferece possibilidades únicas de se dotar o negócio de uma maior flexibilidade que, por sua vez, a converte numa solução que se tornará imprescindível nos próximos anos”, conclui.


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Patricia Fonseca

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