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ShoreTel lança nova solução de Contact Center para maximizar produtividade dos agentes

Patricia Fonseca

Publicado a

A ShoreTel anuncia o lançamento do ShoreTel Connect Contact Center, uma solução robusta escalável até 1.000 utilizadores tanto para ShoreTel Connect Cloud como para ShoreTel Connect Onsite. Alicerçado no premiado Enterprise Contact Center da ShoreTel, o ShoreTel Connect Contact Center alarga o poder do encaminhamento multicanal e dos relatórios aprofundados para a ShoreTel Connect Cloud, e disponibiliza uma nova e elegante interface de agente Contact Center para todos os clientes.

Muitas organizações continuam a confiar em comunicação e sistemas de mensagens isolados para apoiar o serviço ao cliente, o que leva a uma experiência de cliente não satisfatória e à duplicação de esforços de trabalho. A ShoreTel integrou funções de contact center antes independentes numa única plataforma altamente disponível, gerida centralmente a partir da web.

As capacidades do ShoreTel Connect Contact Center incluem:

Múltiplos canais de interacção, incluindo fazer e receber chamadas de voz (com a capacidade de incorporar a execução de chamadas de campanhas e as chamadas de retorno automatizadas a partir de uma fila de espera), web chat, pedidos de retorno de chamada via web, e encaminhamento de email. Optimizar a experiência do cliente no mundo actual “always on” significa armar o apoio ao cliente e os agentes de vendas com as ferramentas de que eles precisam para lidar de forma rápida e fácil com os pedidos que os clientes fazem através do seu canal de comunicação favorito.

A nova interface simples e limpa baseada em browser, chamada ShoreTel Connect Agent Interaction Center, combina uma gestão fácil de múltiplos canais de contacto, informação de transacções profunda e contextualizada, informação sobre indicadores chave de desempenho de agentes e serviços, interacções supervisor/agente, web chat, e controlos de agente, tudo num único painel. A interface ajuda a melhorar a resolução de problemas à primeira chamada e a utilização global dos agentes.

Suporte para até 1.000 agentes com sessão iniciada em simultâneo tanto para instalações na cloud como onsite.

Relatórios em tempo real e históricos que incluem estatísticas avançadas da actividade do call center, detalhes da actividade dos agentes e detalhes individuais de cada chamada efectuada.

Capacidades melhoradas de self-service do cliente com programação totalmente personalizável de respostas de voz interactivas (IVR) numa ferramenta gráfica de criação de fluxos fácil de usar.

Interacções profundas com a optimização da força de trabalho e com soluções CRM, incluindo suporte para adesão em tempo real. Estas integrações ajudam a aumentar a produtividade dos funcionários, a diminuir os tempos de resposta, a encorajar a colaboração e a melhorar a satisfação do cliente.

“A nossa plataforma comum ShoreTel Connect permite a disponibilização de uma solução de contact center na cloud rica em funcionalidades para ir ao encontro das organizações multi-canal e multi-local dos dias de hoje, de modo a que estas possam, por seu turno, fornecer um suporte e um serviço ao cliente líderes de mercado”, afirmou Eugenia Corrales, vice-presidente sénior de produtos na ShoreTel. “O novo ShoreTel Connect Agent Interaction Center é um diferenciador chave que permite aos agentes gerir facilmente múltiplas interacções com um painel de controlo flexível e intuitivo, para que se possam focar em proporcionar um excelente apoio ao cliente.”

Com o ShoreTel Connect Agent Interaction Center, os agentes de contact center podem trabalhar a partir de qualquer lugar tendo apenas um browser e uma conexão PSTN, ou combinar com o cliente ShoreTel Connect para ter capacidades abrangentes de Comunicações Unificadas (UC) e Comunicações Unificadas como Serviço (UcaaS) para melhorar ainda mais a produtividade dos agentes. O ShoreTel Connect Agent Interaction Center também está disponível para os utilizadores onsite actuais do ShoreTel Enterprise Contact Center.

Viciada em tecnologia, entrou para a equipa em 2012 e é responsável pela Leak Business, função que acumula com a de editora da Leak. Não dispensa o telemóvel nem o iPod e não consegue ficar sem experimentar nenhum dispositivo tecnológico.

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