Redes sociais são o próximo passo dos call centers em direção ao cliente

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A Transcom reconhece a crescente importância que as redes sociais têm no que à atenção do cliente diz respeito, assim como a necessidade dos contact center ampliarem as suas ferramentas e capacidades nestes canais para ganhar maior competitividade. “Limitar os serviços de atenção ao cliente aos canais tradicionais deixará as empresas imediatamente para trás e, a curto prazo, fora do mercado até!”, refere Isabel Sánchez-Lozano, diretora geral de Transcom para Espanha, Portugal e América Latina.

A Transcom indica também como, graças à ascenção da Internet móvel, as redes sociais estão a adquirir uma grande importância face ao telefone, sendo já o meio escolhido pelos utilizadores na hora de contactar com uma empresa. Os tablets, por exemplo, reúnem o melhor do mundo online e da mobilidade, assumindo-se como um novo canal de experiência para o cliente.

“É cada vez maior o número de utilizadores que recorrem às páginas de Facebook ou conta de Twitter do seu banco quando querem esclarecer dúvidas, em vez de se socorrerem do número de apoio a clientes”, explica Isabel Sánchez-Lozano.

A nova ferramenta do setor financeiro

O setor financeiro, a par do de telecomunicações, é um dos que mais rapidamente se adaptou a esta realidade marcada pelas redes sociais, impulsionado pela grande variedade de oportunidades de conversação que se podem gerir através delas, assim como pelo potencial das mesmas. As redes sociais estão assim perfeitamente à altura dos desafios de marketing que se colocam hoje ao setor bancário. Estes incluem uma melhoria da liquidez, a recapitalização e uma potencial venda de produtos e serviços, habituais num clima de austeridade e necessidade de optimização dos grupos empresariais.

A vasta experiência da Transcom neste setor permite-lhe acumular o conhecimento necessário para utilizar estas ferramentas da melhor forma no alcance dos objetivos pretendidos e complementar tarefas dirigidas especialmente aos clientes, como por exemplo o apoio técnico, a gestão de queixas, pedidos de informação, gestão de conteúdos gerados pelos utilizadores, perceção da marca e dos produtos, promoções, pagamento de faturas, devoluções, cobrança de dívidas, entre outros.

Três áreas principais de atividade

No entender da Transcom, o contacto com o cliente 2.0 deve fazer-se através das redes sociais mais frequentadas a nível global, como seja Facebook, Twitter, Linkedin, Google+, Foursquare, Pinterest ou YouTube. Esta seleção deve também ser feita tendo em conta as especificidades de cada país, dirigindo-se às plataformas com mais sucesso em cada um deles como é o caso o Orkut na Índia e no Brasil, da Renren na China ou do Facebook em Portugal. Outro objetivo é chegar a mais blogues, foruns de discussão e comunidades online, tanto as criadas pelo cliente como por terceiros. Cada comunidade tem os seus pontos de conversação e é nestes que as empresas devem centrar os seus esforços.

A atividade deve por isso orientar-se para:

• Ouvir: Os bancos, como qualquer outra marca, devem ouvir a sua comunidade, aprender com o que ouvem e encontrar o tom adecuado para dar início a um diálogo, sem causar embaraço.

• Participar e partilhar: Na medida em que o formato da rede social o permita, deve introduzir-se valor à conversa com conteúdo relevante para os utilizadores, proporcionar conselhos e soluções e responder a pedidos e reclamações.

• Assessorar e fidelizar: Pretende criar-se valor para o cliente com os produtos da marca, descubrir o potencial dos serviços, convidar os utilizadores e atrair os indecisos, bem como gerar confiança. Por fim, converter as conversações em oportunidades de negócio.

A Transcom reconhece a necessidade de um call center desenvolver estas atividades próximo do cliente. A análise das ações deve orientar a conversação de forma adequada, de forma a conseguir-se uma visão correta do que se está a comentar sobre a marca, onde, quando e por quem, assim como dispor de um conjunto de dados que permita melhorar a presença nas redes sociais.

“Ainda que seja muito cedo para determinar o peso exato que as redes sociais têm na atenção dos clientes, não há duvida sobre a importância que adquiriram neste terreno durante os últimos anos. A sua aceitação, o seu alcance e as suas possibilidades de gestão convertem-nas numa potente ferramenta para os contact centers”, declara Isabel Sánchez-Lozano, diretora geral da Transcom para Espanha, Portugal e América Latina. “No caso das entidades financeiras, encontraram nelas uma óptima via para expandir as suas atividades de negócio num clima de austeridade. E outras áreas corporativas estão a seguir o mesmo caminho”.


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