Recurso ao outsourcing no setor de contact center cresce

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A Transcom alertou para o recente crescimento do mercado de outsourcing, principalmente na área de contacto. “O mercado tem dado mostras de confiança na prestação deste serviço, que se tem assumido um importante mecanismo de resposta à crise por parte das empresas e uma aposta segura e com retorno de negócio” refere Álvaro Buesa, Director Regional de Marketing & Vendas da Transcom para a Península Ibérica e América Latina.

Segundo a Transcom, as últimas reacções do mercado mostram que a opção pelo outsourcing na área de contacto acontece sobretudo devido ao aumento da confiança na qualidade e experiência demonstrados pelos prestadores de serviço, além de ter com objetivo a melhor gestão de custos. A Transcom acredita, por isso, que esta é uma boa oportunidade de crescimento desta área de negócio. O comportamento positivo do mercado é comprovado pelos números da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), que mostram um crescimento efectivo do recurso ao outsourcing: em 2010, 66% das empresas contratava estes serviços, número que em 2011 atingiu já os 79%. Quanto às principais razões invocadas, o estudo mostra o controlo e a redução de custos (74%) como a mais expressiva.

No entender da Transcom, quais são então os três argumentos para recorrer ao outsourcing nesta área?

Porque controla e reduz os custos – Contra a crise, não há melhor argumento que o controlo e a redução de custos, apontados como um dos principais benefícios do recurso ao outsourcing. A verdade é que colocar o serviço de contacto com os clientes em regime de outsourcing representa a mobilização de boa parte de custos fixos para custos variáveis, além de permitir uma partilha do risco com o outsourcer, que se converte também em ganhos. Há que somar a isto a prestação de um serviço especializado, realizado por pessoas habilitadas para tal e que resulta na satisfação última do cliente;

Porque precisamos de especialistas – Durante muito tempo, generalizou-se a ideia de que os colaboradores de outsourcing têm condições remuneratórias e contratuais inferiores em relação a outros sectores, factor que desencorajava o recurso a estes serviços. No entanto, como a Transcom já tem vindo a sublinhar, esta situação modificou-se em larga escala e o setor está agora repleto de profissionais especializados e altamente motivados para o trabalho desenvolvido. Numa altura em que os budgets são limitados e em que a margem para falhas é cada vez menor, as empresas ganham com o conhecimento e experiência operacional. Além disso, proporciona-se o acesso a uma panóplia de talentos;

Porque queremos uma melhor gestão de tempo e recursos – Gerir bem o tempo e os recursos é sinónimo de lucro. O recurso ao outsourcing garante não só um melhor controlo das performances como também uma maior flexibilidade na adaptação aos fluxos de trabalho e aos novos processos. Isto, por sua vez, permite libertar a estrutura diretiva que pode assim focar-se no core business.

Gerir um call center não é fácil, pelo que a contratação de uma empresa especializada nesta gestão e também no contacto com os clientes tem-se tornado uma mais-valia interesante para as empresas”, garante Álavaro Buesa. “Sobretudo quando se segue um modelo de negócio focado no cliente e em estreita parceria com o mesmo. Na Transcom acreditamos que as qualidades certas e a linguagem apropriada a um custo otimizado resultam no retorno do investimento, performance e inovação que os clientes normalmente procuram quando recorrem ao outsourcing”, conclui.


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Patricia Fonseca

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