Qualidade de serviço e suporte é essencial nos operadores

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O estudo “A experiência ideal do consumidor”, desenvolvido pelo Ericsson ConsumerLab, revela que os consumidores avaliam os operadores de acordo com os padrões de serviço e suporte, iniciativas de fidelização e serviços de cobranças e pagamentos que estes têm prestado.
Cecilia Atterwall, Head of ConsumerLab, afirma que “este estudo mostra que as expectativas dos consumidores em relação aos operadores tendem a aumentar, abrindo potencialidades para novos tipos de serviços que se baseiam nas necessidades individuais de cada consumidor”.

O relatório revela também que diferentes tipos de pessoas têm necessidades diferentes. Para pessoas mais velhas e menos viradas para a tecnologia, o processo inicial de compra é o factor decisivo na experiência do consumidor. Por outro lado, consumidores orientados para a carreira estão mais preocupados com as cobranças e pagamentos. Esperam que o processo de facturação seja transparente – relativamente aos aspectos financeiros das suas contas – sem taxas excessivas, inesperadas ou ocultas. 
Os jovens profissionais são atraídos pelas iniciativas de fidelização, como as sugestões proactivas de troca para um plano de serviços que corresponda aos seus hábitos de utilização.

No caso dos pais, o processo de cobranças é o factor mais importante. Uma vez que pretendem ter um maior controlo, querem poder monitorizar tanto a sua própria utilização, como também a dos seus filhos – quer seja online ou através de uma aplicação. 
Stefan Hedelius, Head of Marketing and Communications for Business Unit Support Solutions, refere “Este estudo realça diversas necessidades dos consumidores que ainda não foram alcançadas e que podem ser solucionadas através dos recursos de OSS e BSS certos.

Para os operadores, há uma grande oportunidade para ir ao encontro das exigências e expectativas na experiência do consumidor e capturar potências fontes de receita”.

A fim de compreender completamente a experiência do consumidor, o Ericsson ConsumerLab entrevistou cerca de 3.000 pessoas dos Estados Unidos, Brasil e Rússia. Desta forma, conseguiu recolher dados únicos que tornaram possível medir a satisfação do consumidor e identificar áreas que podem ser melhoradas para optimizar a experiência do consumidor.

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O ConsumerLab descobriu que a principal razão que leva o consumidor a contactar um operador é a actualização ou desactualização de um plano de serviços. 61% dos entrevistados contactaram os seus operadores nos últimos seis meses por essa razão. No entanto, 58% entraram em contacto com os seus operadores para resolver um problema de suporte ou de serviço técnico, e 51% porque queriam mais informações sobre novos serviços e produtos.


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