Prestadores de serviços planeiam aumentar os custos de customer experience management

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Segundo um inquérito realizado pela casa de investigação de telecomunicações Heavy Reading e patrocinado pela Alcatel-Lucent , os prestadores de serviços de comunicações estão a comprometer-se cada vez mais com orçamentos para melhorar a customer experience num esforço para se distinguirem dos concorrentes.

Igualmente importante, o estudo indica que os prestadores de serviços estão extremamente interessados em compreender as experiências que seus clientes têm com diversos produtos e serviços, para que todos os problemas possam ser corrigidos e a fidelização dos clientes possa ser melhorada.

Este estudo, realizado em colaboração com a Alcatel-Lucent’s Market and Consumer Insight (MCI), quantifica e classifica os elementos que os prestadores de serviços consideram mais importantes na área de customer experience management (CEM) e incorpora o feedback dos principais decisores de CEM em 75 prestadores de serviços em todo o mundo. O estudo fornece visões detalhadas nos impulsionadores e nas barreiras que identificam, bem como as soluções que exigem e as estratégias que têm em mente para sobressaírem em CEM.

Caroline Chappell, Senior Analyst da Heavy Reading disse: “Os prestadores de serviços estão a olhar para a área de customer experience management para se diferenciarem num mercado competitivo e cada vez mais congestionado. Todos estão a abordarem a questão da CEM a partir de diferentes pontos de partida, no entanto, e tipicamente, acham difícil implementá-lo de uma forma holística e diferenciada. Os resultados do nosso estudo têm rendido um fluxo rico de visões sobre os prestadore de serviços de CEM, particularmente em torno das suas razões específicas para investir em CEM”.

Alguns resultados interessantes do estudo incluem:

  • Aumento do investimento em CEM: Customer experience management será uma área de foco e investimento para os prestadores de serviços em 2013, com dois terços dos entrevistados, à espera de aumentar os gastos do próximo ano nesta área.
  • CEM visto como oportunidade para distinção: Os prestadores de serviços vêem a CEM como uma área estratégica, com mais de três quartos dos entrevistados a indicar que a melhoria de CEM oferece uma oportunidade para atrair novos negócios, dois terços a concordar que poderia melhorar sua imagem de marca e quase seis em dez confiante de que irá fornecer uma diferenciação competitiva.
  • Avaliação da satisfação do cliente a ser medida: Enquanto as estatísticas relacionadas com CEM são claramente valiosas para os prestadores de serviços (por exemplo, a satisfação do cliente, disponibilidade da rede e do serviço), o estudo mostra que há um forte desejo de tomar medidas mais frequentemente — com três quartos dos entrevistados a concordar que a realizar estatísticas sobre as suas métricas top 5 mais frequentemente, teria um impacto significativo na sua capacidade de fornecer um serviço superior de customer experience.
  • Acordo extensivo sobre as actividades que influenciam a CEM: os entrevistados concordaram em várias actividades básicas que afectam a experiência do cliente, incluindo quase nove em dez citando a importância de responder às questões dos clientes e resolver problemas em tempo útil. Outras actividades (como, por exemplo, prioritizando a qualidade do serviço da rede com base no valor de um único cliente) são vistas como relativamente menos importantes.
  • Barreiras à implementação de CEM permanecem: Quando solicitados a comentar sobre potenciais barreiras à implementação de CEM, mais de metade dos inquiridos listou dificuldades em garantir a cooperação inter-organizacional. Quase metade dos entrevistados contemplou fraca qualidade de dados como a segunda ou a principal barreira.

Greg Owens, Senior Marketing Director, Customer Experience Solutions (CXS) da Alcatel-Lucent disse: “Através deste estudo, queremos apresentar a indústria de telecomunicações com uma visão ampla do que os prestadores de serviços em todo o mundo estão a fazer na área de customer experience management. Uma coisa que me saltou à vista foi o quão seriamente os prestadores de serviços se interessam em compreender as experiências que os seus clientes têm com diversos produtos e serviços, para que todos os problemas possam ser corrigidos e a fidelização dos clientes possa ser melhorada.”


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Patricia Fonseca

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