Os seus clientes estão satisfeitos? Depende a quem perguntar.

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Um estudo recente da Forrester Consulting encontrou disparidades entre a visão das chefias e colaboradores no seu entendimento dos serviços prestados aos clientes.

Surpreendentemente, os colaboradores vêem mais margem para melhorias na prestação de serviços aos clientes do que as chefias. Numa proporção de quase três para um (43% para 17%), as chefias inquiridas consideravam boa a comunicação das suas organizações com os respetivos clientes através de canais atuais, como texto e email, enquanto os colaboradores que contatam com os clientes, aqueles que estão na primeira linha de atendimento ao cliente, tinham uma perceção bastante diferente.

Simultaneamente mais do dobro do número dos colaboradores, em comparação com as suas chefias, concordavam que as empresas têm sistemas desatualizados que obrigam os clientes a comunicar de formas que nem sempre são as melhores. Ambos os grupos concordam na necessidade de ter um programa interno sólido para gerir as comunicações multicanal, embora ainda não tenham conseguido implementá-lo na totalidade.

De acordo com o estudo, os colaboradores que contatam com os clientes referiram que necessitam de “soluções mais inteligentes”, que melhorem o registo da informação, análise, gestão de processos e acesso a essa informação. Isto pressupõe que os processos documentais e sistemas de base das empresas suportam estes investimentos. Os colaboradores que contactam diretamente com os clientes necessitam de “processos ágeis” que os capacitem de gerir situações urgentes de forma mais flexível tendo informações específicas, comunicação rápida com os especialistas e a capacidade de iniciar novos processos de resolução de pedidos de clientes.

Tendo este estudo em conta, constata-se que agora é o momento perfeito para cada empresa reavaliar objetivamente a experiência que proporciona aos seus clientes e as respetivas oportunidades de melhoria. De facto, os colaboradores que prestam um bom atendimento ao cliente podem ser munidos de informações erróneas ou tardias, o que tem um impacto negativo nas suas relações com os clientes.
Isto depende em grande parte de como o trabalho dos colaboradores é suportado em termos de sistemas e processos de gestão de informação subjacentes. Os colaboradores que contatam diretamente com os clientes devem usar soluções de informação que lhes permitam resolver rapidamente os problemas através de qualquer canal de comunicação, seja por videoconferência, via móvel, telefone fixo ou web.

Jorge Silva
Ricoh Portugal | Diretor de Marketing


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