Omnicanalidade: um modelo chave para melhorar a experiência do cliente

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A implementação de um modelo omnicanal parece iminente nas empresas. O consumidor atual está mais informado, é mais exigente e está sempre em movimento. Para responder com êxito a estas novas necessidades há que unificar todos os canais de contacto das empresas: redes sociais, dispositivos móveis, email, mensagens instantâneas, etc, por forma a alcançar a excelência do serviço prestado ao cliente.

Estas são as principais conclusões a que chegou a Altitude Software, fornecedor global de soluções omnicanal concebidas para melhorar a experiência do cliente, e a consultora Frost & Sullivan, no white paper: “Transition from a Multi-Channel to an Omni-Channel Contact Center World”, que analisa esta nova tendência e seus benefícios.

No relatório destaca-se a necessidade de um planeamento omnicanal e identificam-se os desafios que as empresas enfrentam perante o complexo mundo do cliente moderno. “A capacidade de gerir a experiência do cliente é um factor diferenciador para as empresas na Europa e América”, sublinha Alexander Michael, director de Consultoria da Frost & Sullivan: “A captura de grandes volumes de dados é irrelevante, a menos que estes sejam apresentados de uma forma que permita a uma empresa trabalhar sobre eles. Neste sentido, a omnicanalidade é fundamental para conseguir uma maior rentabilidade”.

Um estudo realizado em vários países da Europa, América e Ásia revela que apenas 7% dos participantes estão extremamente satisfeitos com a atenção ao cliente oferecida por várias marcas em ambientes multicanal. Este dado vem mostrar a importância de oferecer um bom serviço em todos os setores. De acordo com este mesmo estudo, 75% dos clientes considera a experiencia de cliente decisiva para a decisão de voltar a usar uma marca. .

Neste contexto de grande exigência, as empresas procuram novas estratégias que as ajudem a conhecer o comportamento dos seus consumidores e a gerir as suas interacções com os seus clientes. Por isso, a Altitude Software aposta na abordagem da omnicanalidade, que permite identificar as vias de comunicação preferidas pelos utilizadores, com que finalidades, e em que situações.

Por outro lado, as insuficiências das ferramentas de gestão para integrar e derivar padrões de comportamento a partir dos dados normalmente obtidos sobre o consumidor tornam a omnicanalidade na melhor forma de fazer avançar o conhecimento das necessidades dos consumidores, através de módulos de integração e de análise de interacções passadas.

“Entre os principais benefícios de um posicionamento omnicanal, nomeadamente no centro de contacto, inclui-se a eliminação de informação dispersa, o aumento da eficiência dos agentes nas interações com clientes, e a integração fuida e eficaz entre os departamentos da organização”, afirma David Romero, Director de Marketing da Altitude Software.

A adoção da abordagem omnicanal por parte das empresas permite melhorar a experiência do cliente e aumentar a lealdade à marca. “Soluções como a Altitude uCI solucionam os problemas de integração de todos os canais com importantes benefícios, entre os quais se destacam o aumento do volume de vendas, as resoluções na primeira chamada e a redução de custos de operação”, destaca David Romero.

O White Paper Transition from a Multi-Channel to an Omni-Channel Contact Center World da Frost & Sullivam está disponivel, gratis, no site da Altitude Software aqui.

 

 


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Patricia Fonseca

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