Melhores processos documentais podem significar mais receitas

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A Ricoh revelou às empresas que é possível obter algumas receitas surpreendentes com a melhoria dos processos documentais nos vários sectores de actividade de uma empresa, de acordo com um documento técnico da IDC patrocinado pela Ricoh.

Especificamente, áreas como a de vendas e marketing, comunicação com o cliente, assistência e suporte, desenvolvimento de novos produtos, bem como facturação e cobrança, que são tradicionalmente alvo de estratégias para a redução de custos, encerram um potencial de incremento nas receitas de cerca de 10%, refere este documento técnico.

Assim, processos documentais ajustados podem melhorar a experiência global da interacção de um cliente com uma organização. Processos eficientes, que permitam um maior enfoque nas necessidades dos clientes, podem ter um impacto positivo na satisfação dos mesmos, o que é crucial para a sua retenção e para o aumento das receitas. Por outro lado, os clientes podem preferir outro fornecedor, quando confrontados com processos documentais relacionados com o cliente que sejam ineficientes e ineficazes.

Estes pontos de vista são suportados pela investigação apresentada num novo documento técnico da IDC patrocinado pela Ricoh, “Organisational Blind Spot: The Role of Document-Driven Business Processes in Driving Top-Line Growth.”. Este documento é o segundo resultado de relevo da nova iniciativa, Process Imperative da Ricoh, para uma melhor gestão da informação. O documento técnico é baseado num recente estudo global da consultora IDC sobre os donos de 1516 processos documentais de empresas e colaboradores que gerem a informação.

Processos documentais ineficientes podem fazer perder clientes, revelou o estudo.

  • 69% dos inquiridos responderam que seria menos provável fazer negócio com empresas com processos documentais ineficientes ou ineficazes.
  • 60% respondeu que transfeririam os seus negócios para outro lado.
  • 57% respondeu que recomendariam a outros evitar trabalhar com essas empresas.

A boa notícia é que os melhores processos documentais têm o potencial de aumentar as receitas. Mais de 8 em cada 10 inquiridos respondeu que a optimização de processos documentais relacionados com os clientes aumentaria as receitas – numa média de 10,1%. Tal pode ser conseguido melhorando a comunicação com o cliente, simplificando os processos de vendas e integração dos clientes, e aperfeiçoando o suporte ao cliente.

“São óptimas notícias para quem se esforça por priorizar as melhorias nos processos documentais,” declarou Sergio Kato, Vice-Director Geral do Global Marketing Group/Services Business Centre da Ricoh. “Não é preciso continuar a pensar e a marcar passo, se a abordagem aos processos documentais permite atingir um retorno suficientemente grande para justificar o investimento. Especialmente na actual conjuntura económica, qualquer processo que possibilite, não só reduzir custos, mas também aumentar as receitas, é algo que só tem vantagens e que deve ser colocado no topo da lista de prioridades.”

A Ricoh recomenda várias abordagens, como as descritas em seguida, para ajudar as empresas a tirar partido do potencial gerador de receitas dos processos documentais.

  • Olhar para a experiência de satisfação do cliente de uma forma abrangente. A informação entra numa organização (entrada), é processada e entregue à pessoa certa no momento certo (saída). Onde é que os clientes encaixam? Como integrá-los de forma mais entrosada no processo para ajudá-los a obter a informação de que necessitam no momento em que precisam? Como fazer o mesmo para fornecedores e parceiros de distribuição? O processo é um factor crucial.
  • Simplificar os processos documentais e de informação fortalece as relações. Mantém os seus colaboradores mais próximos dos clientes, por exemplo, fomentando a mobilidade dos colaboradores, uma vez que estes têm de visitar os clientes. Do mesmo modo, os processos documentais podem optimizar a comunicação na cadeia de fornecimento, removendo lacunas que podem levar à desistência de clientes.
  • Apesar de o processo ser crucial, os resultados são o mais importante. Os processos optimizados têm de entregar exactamente a informação certa à pessoa certa no momento certo para permitir as decisões empresariais certas.
  • Caso contrário, o esforço é em vão.

A Ricoh está capacitada de forma única para apoiar os seus clientes na implementação de uma estratégia abrangente para a melhoria dos processos documentais, que ajuda a reduzir custos e potencialmente a aumentar as receitas através da abordagem de Managed Document Services.

A sua metodologia comprovada (Compreender, Melhorar, Transformar, Gerir e Optimizar) ajuda a Ricoh identificar os processos chave de uma organização e, em seguida, alinhá-los com serviços que ajudam os clientes a atingir resultados empresariais mensuráveis e sustentáveis.

O conhecimento que a Ricoh adquiriu ao longo de milhares de implementações, tem fornecido conhecimentos sobre as principais preocupações das empresas que são actualmente mais recorrentes em ambientes empresariais incluindo: controlo de custos, sustentabilidade ambiental, segurança e gestão da informação, eficiência dos processos empresariais, gestão da mudança a nível organizacional, produtividade dos colaboradores que gerem a informação (iWorker), optimização da informação e infra-estrutura estratégica.

Este precioso conhecimento ajuda a acelerar o primeiro passo do processo – Compreender – para que os clientes possam começar a fase de Melhorar mais rapidamente e constatar os benefícios resultantes quanto antes.


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Patricia Fonseca

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