Governo do Dubai Reforça Relação com Cidadãos Com Solução de Contact Center Altitude

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A Altitude Software e a Emirates Real Estate Solutions,anunciam hoje a implementação da solução Altitude uCI no contact center do DLD, com o objetivo de garantir a excelência no atendimento ao cidadão.

A plataforma de gestão e interação com clientes Altitude uCI 8 foi implementada na sede do DLD no Dubai graças à parceria com a Al Rostamani Communications LLC.

A solução inclui chamadas de voz inbound e outbound, marcação “blended” e preditiva, gestão de email, scripting de campanhas e monitorização online. A solução Altitude uCI permite, ainda, definir os fluxos de trabalho de acordo com a classificação e situação de cada cidadão, maximizando a produtividade, ao mesmo tempo que assegura um melhor relacionamento com os utilizadores.

O contact center do DLD tem como objetivo específico impulsionar os seus departamentos mais estratégicos, entre os quais se inclui a Real Estate Regulatory Agency (agência reguladora), o Real Estate Investment Management & Promotion Center (responsável pelos investimentos), o Rental Dispute Settlement Center (responsável pela resolução de conflitos) e o Dubai Real Estate Institute (responsável pela formação).

Esta abordagem totalmente focada no cliente recorre à tecnologia para alcançar o objetivo de aumentar os níveis de satisfação dos utilizadores. Com esta evolução, os serviços do DLD estão em linha com o programa governamental “Smart Dubai”, cujo objetivo é otimizar a tecnologia para conseguir a maior satisfação possível, tanto dos residentes como dos visitantes”, explica o Sultão Buti Bin Mejren, diretor geral do DLD. “O DLD esforça-se continuamente para oferecer novos serviços aos cidadãos, que vão mais além dos simples registos, proporcionando uma experiência completamente integrada“.

Melhorar a eficiência do contact center e reforçar o compromisso com os cidadãos

Desde a implementação da nova solução de gestão de interações com o cidadão, o DLD e os seus utentes já registaram muitas melhorias: conseguiu-se reduzir o tempo e custo da criação de relatórios manuais sobre a atividade do serviço de apoio ao cliente do departamento, o uso do canal de voz self-service cresceu 65%, as interações por voz atendidas em 15 segundos ou menos aumentaram também 65% e as chamadas abandonadas caíram 42%.

A principal campanha de serviço ao cliente gerida pelo centro de contacto do DLD é a linha de apoio EJARI, um sistema revolucionário criado para tornar o sector imobiliário do Dubai num dos melhores mercados de arrendamento regulado do mundo. O seu objetivo é proporcionar transparência nas cláusulas e disposições incluídas nos contratos de arrendamento privado, forçando a sua aplicação legal.

A solução Altitude Voice Portal para o DLD permite aos residentes, proprietários ou agências imobiliárias do Dubai verificar o estado de uma conta ou pedido no Ejari em qualquer momento. O contact center encarrega-se de todas as tarefas relacionadas com o registo do contrato de arrendamento, renovações, cancelamentos, transferências e cessações.

O centro de contacto do DLD também pode direcionar as interações de forma inteligente e automatizar a marcação de chamadas outbound, assim como utilizar dashboards de desempenho do contact center em tempo-real. A flexibilidade do novo sistema permite especificamente a combinação avançada de operações e campanhas de inbound e outbound, com uma robusta oferta de aplicações integradas de desktop de agentes para operações proactivas de serviço de atendimento ao cliente.

O nosso trabalho com o Dubai Land Department é uma prova de como o ARC pode proporcionar soluções sólidas de gestão de interações com o cliente à administração pública” declara Youssef Fawaz, general manager da Al Rostamani Communications. “A flexível e robusta tecnologia de contact center da Altitude permite responder às necessidades evolutivas do mercado GCC, representando ainda um fator chave para a forte parceria que temos nesta região.”

Tem sido um verdadeiro prazer trabalhar com uma organização tão focalizada no cidadão como o DLD, que oferece aos cidadãos o controlo sobre as suas interações”, afirma Riadh Boukhris, Presidente da Altitude Software para a região MENA (Médio Oriente e Norte de África). “A iniciativa DLD é outro bom exemplo do nosso compromisso para com os projetos de participação do cidadãos, bem como do objetivo tornar a nossa região num líder mundial em serviço ao cliente, para que as pessoas usufruam do serviço mais adequados às suas necessidades, em qualquer momento e em qualquer lugar”.

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Patricia Fonseca

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