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Estudo da Xerox: Consumidores acreditam que os serviços de informação vão ser gratuitos em 2025

Um recente estudo da Xerox ‒ designado “State of Customer Service”‒ demonstra que cerca de metade (49%) dos consumidores acredita que não vão ter de pagar por serviços de media no ano de 2025, independentemente dos canais de transmissão. Da amostra recolhida, 48% acredita que não terá que pagar pelos serviços de informação nos media tradicionais, e 47% estima que, nos media digitais, onde há difusão exclusiva online, também não existirá um custo para aceder à informação.

Actualmente, 43% dos consumidores paga para ter acesso às plataformas agregadoras dos seus media favoritos (música, filmes, etc), o que leva a que 66% dos atuais clientes de subscrições pagas discorde de que estas plataformas passem a ser gratuitas num futuro próximo.

O estudo desenvolvido pela Xerox reforça que a Internet é ‒ e continuará a ser durante os próximos anos ‒ o canal preferencial para o acesso a informação e conteúdos. Cerca de 69% da amostra prevê que o acesso à Internet seja considerado um “direito básico humano”, no espaço temporal de uma década.

“Com os smartphones e tablets a tornarem-se companhia constante, o consumo de serviços de informação está a expandir exponencialmente. Quer seja online, TV, rádio, ou nas redes sociais ‒ estes serviços estão a tornar-se essenciais no nosso dia-a-dia”, realça Greg Schoenbaum, Media Industry Leader da Xerox.

Outras tendências reveladas pelo estudo indicam:

Aumento da satisfação dos novos utilizadores de serviços de informação

Os mais recentes e leais consumidores de novos serviços de informação são aqueles que pagam uma subscrição, sendo que apenas 6% poderão ponderar mudar de fornecedor no decorrer dos próximos 12 meses.

A batalha pela privacidade vs personalização

51% dos consumidores de serviços de informação tradicional ainda se sente desconfortável com o uso que as marcas fazem da sua informação pessoal. É também duas vezes mais provável que os novos consumidores de serviços de informação percebam que a informação que recebem não é personalizada.

Contactar de forma digital ou através do call center?

Os novos consumidores de informação vão optar pelo suporte de auto-ajuda do website (20%) e e-mail (18%) antes de contactarem o contact center (16%). Por outro lado, os consumidores de media tradicionais estão duas vezes mais voltados para fazer uso do contact center.

O estudo “State of Customer Service” evidencia a expectativa dos consumidores, de que os serviços das plataformas de informação sejam disponibilizados de forma gratuita, com suporte e apoio adequados, em tempo real e pelo canal mais conveniente. As marcas devem, por isso, ponderar quais os níveis de serviços adequados aos seus targets e, em especial, quais os canais a disponibilizar para garantir a maior satisfação dos consumidores.

Neste estudo, foram inquiridos 6 mil consumidores na Alemanha, França, Holanda, Reino Unido e Estados Unidos, de forma a demonstrar o impacto e a importância que a informação tem na vida dos indivíduos.


Patricia Fonseca

Patricia Fonseca

Viciada em tecnologia, entrou para a equipa em 2012 e é responsável pela Leak Business, função que acumula com a de editora da Leak. Não dispensa o telemóvel nem o iPod e não consegue ficar sem experimentar nenhum dispositivo tecnológico.

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