Estudo da Alcatel-Lucent sobre interação do fornecedor de serviço junto de utilizadores de smartphones revela crescente popularidade das ferramentas de self-service no serviço de apoio ao cliente

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A Alcatel-Lucent concluiu que os fornecedores de serviços de comunicação têm uma fantástica oportunidade de se diferenciarem dos demais concorrentes de mercado através do uso de ferramentas de self-service associadas aos seus serviços de apoio ao cliente.

Um estudo feito recentemente pela empresa junto de utilizadores de smartphones, do mercado de consumo, no Brasil, Japão, Reino Unido e Estados Unidos da América concluiu que os consumidores preferem utilizar as ferramentas de self-service, geralmente disponíveis através de uma app, para resolverem a maior parte dos comuns problemas de serviço, em detrimento do tradicional serviço de atendimento de helpdesk.

O estudo de mercado apurou que:

  • Mais de um quarto dos consumidores no Japão, Reino Unido e EUA preferem não realizar chamadas para os serviços de helpdesk.
  • Quase metade dos brasileiros opta por ignorar um problema, ou aceitar que este persista, em vez de contactar os serviços de helpdesk.
  • Apesar dos serviços de apoio ao cliente de helpdesk se manterem como o principal canal de resolução de problemas relacionados com o serviço, não é o único canal disponível e os consumidores estão a revelar um crescente interesse nas ferramentas de self-service.
  • Os consumidores japoneses são os que se mostram mais interessados em utilizar ferramentas de autoajuda, como apps. No Reino Unido, quase metade dos consumidores preferem resolver sozinhos os problemas, percentagem que é de 42% nos Estados Unidos. No Brasil, 53 a 59% dos inquiridos demonstraram vontade de utilizar as ferramentas de self-service, dependendo do serviço em questão.
  • As principais funções que os consumidores querem ver disponíveis nas aplicações do seu fornecedor de serviço incluem: informação de faturação, opções de resolução de problemas, monitorização de utilização e alertas de segurança.

O estudo, conduzido com a empresa de análise de mercado Penn Schoen Berland, inquiriu 5.500 consumidores que utilizam smartphones e que possuem uma forte influência no que diz respeito à compra de soluções de comunicação. A pesquisa analisou uma série de tendências de consumo nas comunicações móveis, incluindo a forma como os utilizadores de smartphones preferem interagir com as grandes empresas, a utilização de voz sobre LTE (VoLTE) e de Voz sobre Wi-Fi, os dispositivos wearable, o futuro das comunicações, incluindo os veículos conectados e a gestão da experiência do cliente.

Metodologia:

O estudo inquiriu 2.500 consumidores nos Estados Unidos e mil no Brasil, Japão e no Reino Unido. Foi pedida a sua opinião sobre os seguintes tópicos:

  • Satisfação com o atual fornecedor de serviços móveis, de internet de alta velocidade e de televisão;
  • Perceção sobre o desempenho global do serviço;
  • Opinião sobre apps existentes para vários serviços;
  • Quais as funcionalidades que gostariam de ter disponíveis nas apps do fornecedor de serviço.

 


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Patricia Fonseca

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