Entrevista: Daniel Faulkner Senior Vice President & General Manager da Nuance Communications

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Apesar do que a imagem inicial possa transmitir, não foi de facto um robot que entrevistámos na Leak Business, mas sim Daniel Faulkner, o vice-presidente sénior da Nuance que tem como objetivo reinventar a relação entre pessoas e tecnologias através de soluções de fala e linguagem impulsionadas por avanços em Inteligência Artificial e computação cognitiva. Ficou curioso? Então não pode mesmo perder esta entrevista.

Patrícia Fonseca – Como está posicionada a Nuance em Portugal?

Daniel Faulkner – As interfaces inteligentes e conversacionais da Nuance transformam as complexidades de um mundo digital altamente conectado de forma a oferecer experiências inspiradoras e intuitivas. Também em Portugal existem muitas pessoas em contacto diário com a tecnologia Nuance, quer se trate de uma pessoa envolvida com um cliente de uma empresa de auto-atendimento, pedindo um carro para encontrar o restaurante de sushi e estacionamento mais próximo, ou um negócio que pretende aumentar a produtividade e poupar mais através de melhores fluxos de trabalho. Estamos a oferecer poderosas experiências de utilização para os sistemas e serviços que utilizam com mais frequência. Por exemplo, em carros como Ford, BMW e Toyota, ou em call centers para atendimento ao cliente ou com correios de voz para serviços de texto para operadores de Telecomunicações.

P.F. – Como estão os negócios no país e quais as suas expectativas futuras?

D.F. – Os negócios estão a correr muito bem, pois as empresas estão cada vez mais interessadas em soluções em linguagem natural, tanto em IVRs como em canais digitais. A Vodafone Portugal implementou uma solução de Call Steering com a Nuance no ano passado, para compreender os pedidos de chamadas com linguagem natural e encaminhar automaticamente essas chamadas para os destinos corretos. Existem várias outras empresas que estão a seguindo o mesmo caminho. Há também um crescente interesse em assistentes virtuais (chatbots), estendendo a experiência de voz nos canais digitais, para fornecer aos clientes as respostas que necessitam, usando conversas naturais e oferecendo uma experiência consistente em canais digitais.

Em Agosto de 2013, a Nuance apresentou a sua plataforma de voz para texto para fornecer Messenger Missed Call a um dos principais fornecedores de serviços de comunicação em Portugal. O serviço de voz para texto capta todas as chamadas para um cliente e converte as suas mensagens numa mensagem de texto facilmente acessível, mantendo os utilizadores conectados a amigos, familiares e colegas, oferecendo uma excelente alternativa ao correio de voz tradicional. As mensagens são automaticamente transcritas e entregues como uma mensagem SMS sem encargos para o destinatário da mensagem mostrando o número de quem enviou. Em 2016, a empresa de comunicação NOS lançou um serviço de voz em Portugal com a tecnologia Nuance Dragon TV para facilitar a descoberta e a pesquisa de conteúdos. Agora, com o lançamento do Nuance Loop, esperamos aumentar as oportunidades que as soluções Nuance oferecem aos Fornecedores de Serviços de Comunicação em Portugal.

P.F. – Descreva a sua visão sobre a próxima geração de inovações de conversação, alimentadas por AI.

D.F. – Em 2016 existiu um grande debate sobre chatbots juntamente com os avanços em IA e computação cognitiva. Na Nuance, acreditamos que 2017 vai provar onde os bots terão as suas maiores oportunidades a nível de consumidores, médicos e empresas, com as melhores práticas a serem estabelecidas. Além disso, a IA vai continuar a fazer avançar os sistemas inteligentes de conversação e Internet of Things. A aplicação pragmática de IA e de dados permitirá às organizações atingir os objetivos iniciais para sistemas inteligentes e bots, posicionando o ecossistema para 2020.

P.F. – Quais foram os principais avanços no mercado CSP e como contribuiu a Nuance para isso?

D.F. – Enquanto o setor das telecomunicações está a enfrentar uma crescente pressão sobre as fontes tradicionais de receita de concorrentes, regulamentação e disrupções digitais, os CSPs estão agora a ver-se no centro do ecossistema conectado que será cada vez mais o núcleo de todos os produtos e serviços que usamos. Isso oferece maiores e mais diversificadas oportunidades do que as que a indústria de telecomunicações já enfrentou – caso consigam aproveitá-las.
A Nuance está agora a oferecer aos CSPs a plataforma de IA Nuance Loop e Nuance Mix para a Smart Home, para lhes dar uma oportunidade de upsell.

P.F. – Como vê o mercado CSP em cinco anos, e como vai ajudá-los?

D.F. – Os CSPs vão procurar oferecer aos assinantes conteúdo segmentado para fazerem o upsell. Por exemplo, para alguém que faz downloads frequentes de apps de saúde e de fitness, um CSP poderia oferecer uma assinatura para artigos de saúde e bem-estar, de género, “se fizer isso, fica a 99 cêntimos por semana e se se inscrever agora, a primeira semana é gratuita”.

Independentemente da abordagem, inteligência do subscritor e aprendizagem da máquina, está a permitir aos CSPs criarem novas vias de receita num mercado cada vez mais competitivo. À medida que a forma como os utilizadores consomem conteúdo e dados evolui, os CSPs devem adaptar-se e aproveitar os dados históricos dos seus clientes para efetivamente rentabilizar os seus serviços. O Nuance Loop vai ajudar aqui.

P.F. – Quais os outros mercados que a Nuance pretende, principalmente em Portugal, e quais são os seus principais objectivos nos mesmos?

D.F. – Juntamente com o mercados CSP em Portugal, também pretendemos melhorar o serviço ao cliente em bancos, companhias aéreas, seguros e outros. A Nuance Enterprise aproveita décadas de experiência em fala, NLU e IA para ajudar as empresas a conectarem-se verdadeiramente com os consumidores de uma forma personalizada e conversacional. A “cara” do serviço ao cliente mudou radicalmente, pois os consumidores foram presenteados com novas forma para conseguir o serviço que necessitam das empresas. As expectativas dos consumidores também mudaram na medida em que os consumidores querem respostas – imediatas- e podem usar qualquer canal necessário para obter essas respostas. A Nuance está a impulsionar experiências de clientes rápidas, fáceis e inteligentes que incluem sistemas de resposta de voz telefônicos, telefônicos, assistentes virtuais móveis e virtuais, biometria de voz, engagement proativo e mais conversas humanas simples. As soluções inteligentes de auto-atendimento da Nuance apoiam mais de 14 mil milhões de contactos com clientes por ano.

P.F. – A Nuance apresentou recentemente o Nuance Loop. Pode falar um pouco sobre esta plataforma, objectivos e metas, e como será comercializado em Portugal?

D.F. – O Nuance Loop é uma nova plataforma de análise de dados e marketing que dá aos operadores móveis a capacidade de criar e rentabilizar melhor os serviços para a sua base de assinantes. O Loop é alimentado pela Inteligência Artificial da Nuance e tecnologia de análise de dados, e é uma solução comprovada que atualmente suporta mais de 700 milhões de assinantes em todo o mundo. É integrada diretamente na rede de um operador para produzir publicidades, mensagens e serviços financeiros personalizados e ofertas para assinantes. E, ao contrário de outras plataformas de serviços, a Nuance Loop é instalada, integrada e mantida sem custo para o operador. A Nuance está a trabalhar diretamente com os operadores.

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Patricia Fonseca

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