Emprego em Centros de Contacto em Portugal Cresce Acima da Média Europeia

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Em 2014, existiam mais de 35.500 centros de contacto, com uma média de 81 postos de trabalho, empregando um total de 3,8 milhões de pessoas em 30 países da Europa. Estes são alguns indicadores proporcionados pelo estudo “European Contact Center Benchmark 2014”, patrocinado pela Altitude Software, fornecedor global de soluções omnicanal para uma experiência cliente de excelência.

O European Benchmark é um estudo em grande escala acerca do mercado de centros de contacto na Europa, e vai já na sua terceira edição. De acordo com o documento, existiam mais de 2,8 milhões de postos de trabalho na indústria de centros de contacto na Europa em 2014, o que significou um aumento de 3,6% do emprego neste sector. O crescimento em Portugal foi ainda maior que o da média europeia, com o número de empregos nos centros de contacto a subir 9% face ao ano anterior. Em 2014, o mercado dos centros de contacto empregava 1,2% da população ativa.

Segundo o estudo, 19,3% dos postos de trabalho em centros de contacto na Europa (a mesma percentagem em Portugal) diziam respeito a atividades de outsourcing. Por outro lado, 75% da atividade na Europa continua dedicada a tarefas de inbound, ou seja, de atendimento ao cliente, e 75,3% do negócio é focalizado em atividades de business-to-consumer, em que o interlocutor é o consumidor doméstico.

“O European Contact Center Benchmark 2014, já na sua terceira edição, representa um esforço notável na recolha de dados e na análise à evolução dos centros de contacto em toda a Europa”, afirma David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude Software. “Sendo um dos líderes no desenvolvimento de soluções para centros de contacto, e tendo nascido na Europa, a Altitude tem sido um patrocinador deste estudo desde a sua primeira edição. É muito importante ter melhores dados e uma melhor compreensão da indústria dos centros de contacto na Europa, uma vez que só desta forma o sector poderá evoluir e assumirá a sua importância para o desenvolvimento económico e social do continente”.

O estudo “2014 European Contact Center Benchmark” abrange 30 países e proporciona uma visão detalhada sobre as semelhanças e diferenças na indústria e estrutura de mercado, bem como sobre as práticas desenvolvidas em todo o continente. O estudo é uma iniciativa conjunta entre as consultoras especializadas Areia Consultoria e Call Communications, sendo apoiada pela Confederação Europeia de Organizações de Centros de Contacto (ECCO).

Na Europa, a Altitude Software tem escritórios em Portugal, Espanha, França, Reino Unido, Suécia e Bélgica, e uma forte rede de parceiros que abrange praticamente todos os países europeus. Mais de 1100 empresas em 80 países em todo o mundo usam 300.000 licenças de produtos da Altitude Software.

O Sumário Executivo com as conclusões-chave deste relatório já está disponível no nosso website aqui de forma gratuita, cortesia da Altitude Software.


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Patricia Fonseca

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