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Crédit Mutuel e IBM Watson colocam a tecnologia ao serviço das pessoas

O Crédit Mutuel e a IBM anunciaram depois de um projeto piloto bem-sucedido, que a utilização das tecnologias IBM Watson foi alargada para 20.000 colaboradores em 5.000 agências do banco para continuar a fortalecer as relações com os clientes.

Esta é a primeira vez que o IBM Watson é utilizado comercialmente por uma instituição financeira em França para dar suporte aos seus profissionais. Os gestores de contas do banco têm utilizado os serviços IBM Watson em francês durante o último ano, integrados nas suas aplicações empresariais, uma vez que o Crédit Mutuel e a IBM criaram uma parceria para formar e melhorar as capacidades da língua francesa do IBM Watson.

Em meados de junho, as soluções baseadas em IBM Watson serão distribuídas pelos gestores de contas em 15 zonas regionais do Crédit Mutuel em França:

  • O Email Analyzer vai ajudar os assessores destas agências a gerir mais de 350.000 emails de clientes que recebem todos os dias. A solução permite ao banco identificar os pedidos mais frequentes, determinar o nível de urgência do pedido e ajudar os seus assessores de clientes a executar mais rapidamente ou a delegar tarefas, permitindo acelerar e melhorar as respostas aos seus clientes.
  • Duas aplicações de Assistente Virtual vão utilizar a tecnologia IBM Watson para ajudar os gestores a disponibilizar rapidamente aos clientes a informação de um conjunto abrangente de ofertas, começando com domínios complexos como seguros de carro e de casa, e todos os produtos de poupanças e investimento.

Depois de um ano de formação intensiva com especialistas de negócio do banco, e depois de um teste piloto bem-sucedido com 150 gestores de contas em 20 agências, as duas soluções foram fortemente apoiadas pelos utilizadores. Ao trabalhar com soluções baseadas no IBM Watson suportadas no conhecimento interno do negócio levou os colaboradores do banco a poupar tempo; melhorar a rapidez, relevância e precisão das respostas a pedidos; e finalmente a reforçar as relações com os seus clientes, fornecendo uma atenção mais personalizada.

De acordo com um inquérito interno entre os participantes, 94% dos inquiridos recomendaria o Assistente Virtual aos seus colegas e 87% recomendaria o Email Analyzer. O projeto piloto também demonstrou que os gestores foram capazes de encontrar a resposta correta para a maioria das questões dos seus clientes mais 60% mais rápido ao utilizar assistentes virtuais baseados no IBM Watson.

“Como banco mutualista que somos e com uma forte presença local em todo o país, continuamos a investir nas nossas agências para ajudar os gestores a ter uma relação mais pessoal com os nossos clientes, seja cara a cara, por telefone ou via digital. Neste contexto, o IBM Watson é o parceiro perfeito para ajudar os nossos profissionais, aumentar a qualidade do seu serviço e ajudar a aportar mais valor para os nossos clientes,” explica Nicolas Thery, Chairman do Crédit Mutuel. “Estamos a evoluir o nosso negócio bancário para prestar um número crescente de serviços diversificados e de valor aos nossos clientes, e reconhecemos quão importante é para os nossos colaboradores serem centrais nas relações com os nossos clientes.

“O Crédit Mutuel com o IBM Watson é um exemplo forte de como os profissionais estão a trabalhar com tecnologias cognitivas para melhorar o seu desempenho e melhorar a forma como interagem com os clientes”, afirma David Kenny, Senior Vice President, IBM Watson & Cloud Platform. “O Crédit Mutuel está focado em melhorar a experiência do cliente, mais personalizada e com valor, e estamos orgulhosos nesta parceria uma vez que demonstram como o IBM Watson está a ajudar os seus empregados a fornecer mais rapidamente as respostas corretas para as questões dos clientes.”

O Crédit Mutuel vai alargar a utilização de tecnologia IBM Watson para mais áreas durante o ano, como a saúde, seguros de risco pessoal, seguros de créditos de carros e serviços de crédito bancário.


Patricia Fonseca

Patricia Fonseca

Viciada em tecnologia, entrou para a equipa em 2012 e é responsável pela Leak Business, função que acumula com a de editora da Leak. Não dispensa o telemóvel nem o iPod e não consegue ficar sem experimentar nenhum dispositivo tecnológico.

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