Cobrança inteligente de internet móvel reforça experiência dos consumidores

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O ConsumerLab da Ericsson desenvolveu um estudo para verificar se uma cobrança e gestão de tráfego de internet móvel de forma mais inteligente poderia melhorar a experiência do consumidor, ao mesmo tempo que assegurar as receitas do operador. O estudo ”Banda Larga Móvel Mais Inteligente” baseia-se em entrevistas com 2.300 utilizadores de internet móvel, com idades compreendidas entre 16 e 59 anos, nos Estados Unidos, Reino Unido, Indonésia e Brasil.

O estudo descobriu que as razões mais importantes para um utilizador de internet móvel escolher um plano específico são: a qualidade e cobertura da rede, o preço de utilização do serviço de dados e a facilidade na compreensão do plano de dados. Revela, igualmente, diferenças na forma como os entrevistados reagem relativamente aos conceitos de gestão de tráfego e cobrança. Alguns elementos foram considerados atractivos em todos os mercados, enquanto alguns são apelativos apenas para determinados mercados, mostrando, deste modo, que as ofertas e a atractividade dos planos varia nos vários países do mundo.

Cecilia Atterwall, Head of Ericsson ConsumerLab, afirma: “as experiências anteriores dos utilizadores afectam a maneira como estes avaliam as ofertas mais personalizadas e dinâmicas permitidas pela gestão de tráfego e cobrança mais inteligente. Utilizadores do Reino Unido e dos Estados Unidos, que têm experiência com planos ilimitados, são mais cautelosos em relação à mudança para planos diferenciados. Isto acontece porque não estão habituados a ter de pensar sobre os seus hábitos online. No entanto, em mercados pré-pagos predominantemente, como o Brasil e a Indonésia, os conceitos são encarados de modo mais positivo. As pessoas nesses mercados estão habituadas a pagar por aquilo que utilizam e pagar adicionalmente quando é necessário e, portanto, não percepcionam como uma restrição ao seu plano actual”.

Como atrair novos clientes

A questão que muitos operadores colocam é como atrair novos utilizadores, bem como aumentar a utilização entre os actuais. O estudo identifica várias formas de lidar com esta questão: 40 a 45% dos entrevistados afirmam que utilizariam mais o seu telemóvel se tivessem acesso a uma velocidade de internet melhor; 30 a 45% dizem que um preço de dados mais baixo é um elemento fundamental para aumentar a utilização; 30 a 40% defenderam que uma maior duração da bateria nos telemóveis é também importante; 30 a 40% afirmam que ter uma melhor cobertura de rede também influencia a utilização. Muitos consumidores expressaram, igualmente, as suas frustrações em relação ao pagamento de planos que não são totalmente utilizados, o que, por sua vez, favorece planos de preço mais personalizados.

Diferenças locais

O estudo revelou também diferenças na forma como os entrevistados dos quatro países reagem relativamente a diferentes conceitos de cobrança. No Brasil, os utilizadores estão mais a favor da selecção e pagamento de serviços específicos, enquanto na Indonésia estão mais preocupados com o aumento da velocidade. Nos Estados Unidos e Reino Unido um dos dois conceitos considerados mais apelativos é a capacidade de controlar o custo dos dados em roaming pelo utilizador.

”É claro que aparelhos mais avançados encorajam uma utilização mais elevada da internet móvel. Com uma rápida adopção de smartphones em todos os mercados, esperamos ver um número crescente de pessoas a desenvolver hábitos de dados mais avançados, à medida que a internet em movimento se torna uma parte natural da vida diária”, diz Atterwall.

Finalmente, o estudo indica que uma das formas de tornar a cobrança mais inteligente na perspectiva de um consumidor, e que, simultaneamente, encoraja uma maior utilização e melhoria da experiência do utilizador, é a criação de valor passo a passo. Ao permitir que os utilizadores tenham um plano verdadeiramente ilimitado para serviços específicos que estão bastante integrados no seu quotidiano, não se sentirão restringidos na sua utilização. Os serviços relevantes a incluir nos planos ilimitados variam para os diferentes grupos de utilizadores: os utilizadores dos Estados Unidos e Reino Unido focam-se na navegação geral na internet, e-mail, redes sociais, acesso Wi-Fi e serviços de mapa. No Brasil, as pessoas utilizam muito a navegação na internet, redes sociais e mensagens instantâneas, enquanto as redes sociais são o principal serviço na Indonésia.


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Patricia Fonseca

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