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Leak Business

Centro de Contacto Líder em Serviços de Saúde nos Emirados Escolhe Altitude Software

Patricia Fonseca

Publicado a

A Altitude Software anuncia que a NEURON implementou a solução Altitude uCI no seu contact center, com o objetivo de proporcionar um melhor serviço de atenção ao cliente num contexto de crescimento das operações da empresa nos Emirados Árabes Unidos (EAU).

Inovador serviço de autorização e assistência médica 24/7 nos EAU

O contact center médico da NEURON, que se encontra no Dubai Silicon Oasis, EAU, dispõe agora da solução Altitude uCI 8, que inclui uma ampla gama de funcionalidades avançadas de contact center para empresas do sector da saúde, como desktops unificados para os agentes, portais de voz e soluções centralizadas de monitorização, gestão de chamadas em espera, redireccionamento e relatórios.

“A NEURON trabalha com o objetivo de superar as expectativas dos seus clientes e oferecer-lhes um serviço da mais alta qualidade, em conjunto com soluções inovadoras nas áreas da saúde e dos seguros”, afirma Mohammed Mubarak Al-Mutaiwei, presidente da NEURON. “Procuramos sempre a satisfação dos nossos clientes. Um extenso conhecimento do sector e uma sólida infraestrutura de tecnologia avançada são os fatores chave para ajudarmos uma população que queremos cada vez mais saudável.”

Uma estratégia centrada no cliente

A NEURON recebe por mês milhares de chamadas telefónicas, emails e faxes de membros de seguros de saúde que necessitam de tramitar um reembolso ou de obter alguma autorização médica. Com uma equipa multicultural e de diferentes etnias, a NEURON atende em árabe, inglês, tagalo, hindi, urdu, eritreu, pashtun, entre outros idiomas. O volume e diversidade das interações que necessitam ser geridas requerem uma solução completamente personalizada e omnicanal que assegure o processamento rigoroso de autorizações médicas e serviços de ajuda em caso de emergência.

“Precisávamos de uma solução capaz de unificar os procedimentos dos nossos contact centers médicos e que nos permitisse modernizar o nosso serviço, bem como melhorar a satisfação de parceiros e clientes”, sublinha Ali Qasim, responsável pela linha de apoio e políticas da EURON. “Depois de uma pesquisa exaustiva no mercado, escolhemos a Altitude uCI, uma verdadeira solução “tudo em um” que nos permite gerir as interações com os clientes no nosso contact center, de forma integrada com a experiência total do cliente. Acresce que a Altitude também conta com uma forte presença de suporte nos Emiratos Árabes Unidos” conclui.

Um Compromisso com o Atendimento Multicanal

O contact center da NEURON gere atualmente interações multicanal com os seus clientes por telefone, email, fax e web. Graças à suite Altitude uCI8, os agentes do contact center da NEURON conseguem ter um nível de conhecimento superior sobre o cliente, permitindo interações personalizadas e mais eficientes. As emergências são respondidas com um serviço disponível 24/7, e de forma imediata graças ao protocolo de aprovação verbal para emergências, e com todas as interações com os clientes a serem gravadas. Com a solução da Altitude, a NEURON passa também a ter a capacidade de encaminhar de uma forma inteligente as interações multimédia, de proporcionar ao cliente serviços de self-service, de automatizar as chamadas outbound, e ainda de utilizar dashboards de gestão do centro disponiveis em aplicações móveis.

“Com o novo sistema, foi possível aumentar o atendimento completo ao primeiro contacto, impulsionar os índices de satisfação dos nossos membros e tornar mais eficientes as operações do nosso contact center”, destaca Ali Qasim. “A simplicidade das interfaces da aplicação, tais como o desktop para agentes ou o portal de gestão, que alojam operações muito complexas, é determinante para uma curva de aprendizagem mais curta. Desta forma, os nossos agentes apenas necessitam de alguns dias de formação para se prepararem para proporcionar a melhor experiência aos clientes durante as interações que mantêm com eles.”

Neuron obtém prémio de excelência para prestadores de serviços de seguros de saúde

Entretanto, a NEURON acaba de obter o Prémio MENAIR Insurance 2016 para o melhor prestador de serviços de gestão de reclamações. Os prémios anuais MENAIR Insurance reconhecem e premiam seguradoras e corretores de seguros com sede na região MENA que, ao longo do ano, demonstrem possuir um serviço ao cliente excecional e um desenvolvimento de produtos inovador.

“O compromisso da NEURON tem na sua base um extenso conhecimento na área das autorizações médicas e linhas de apoio ao paciente,” sublinha Riadh Boukhris, Presidente da Altitude Software MENA. “Estamos muito orgulhosos por podermos disponibilizar à NEURON uma solução completa que proporciona aos seus agentes toda a informação de que necessitam para resolver rapidamente as necessidades dos seus clientes, e que permite à empresa ter um rápido crescimento tanto nos Emirados Árabes Unidos como noutras regiões.”

Viciada em tecnologia, entrou para a equipa em 2012 e é responsável pela Leak Business, função que acumula com a de editora da Leak. Não dispensa o telemóvel nem o iPod e não consegue ficar sem experimentar nenhum dispositivo tecnológico.

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