Avatares e técnicas de jogos desenvolvidos pela Xerox vencem Innovation Award

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Os call centers, vitais para empresas de inúmeros sectores de actividade, como companhias aéreas, banca e seguros e telecomunicações, muitas vezes têm colaboradores que se sentem isolados, pois não recebem qualquer feedback de como a sua acção impacta a interacção dos clientes com a marca e/ou produtos e serviços.

Para ajudar as empresas a enfrentarem este desafio, os investigadores da Xerox criaram um software que recorre a técnicas de jogos de consola para gerar feedback e encorajar o trabalho de equipa.

“Os nossos inquéritos em call centers indicam que a inclusão de dinâmica de jogos no local de trabalho ajuda os colaboradores e os gestores a definirem prioridades e apresentam aos agentes um desafio comum onde podem colaborar e partilharem a sua experiência” refere Ben Hanrahan, investigador da Xerox.

Os investigadores do Xerox Research Centre Europe (XRCE) em França estudaram vários aspetos de como os colaboradores de call centers trabalham para perceberem melhor os seus desafios. Com base nas suas conclusões, os investigadores criaram o Xerox Agent Performance Indicator Software (Xerox API).

O Xerox API disponibiliza aos colaboradores o feedback contínuo sobre o seu desempenho de forma divertida e interativa. Através de códigos de cores, os agentes podem ver em tempo real como estão em áreas como duração de uma chamada, número de chamadas atendidas e outros indicadores de desempenho. E tudo isto sem necessidade de aguardar que o supervisor providencie um report, o que resulta num incremento do nível de produtividade de toda a equipa.

Os agentes que usam esta tecnologia demonstraram uma melhoria significativa em medidas de desempenho padrão, como tempo usado a resolver um problema com um cliente.

“Esta abordagem inovadora para dar apoio e feedback imediato aos agentes de call centers foi bem recebida e permitiu-nos vencer o Innovation Award da Associação Nacional de Centros de Contacto na Holanda, primeiro país onde foi implementada” comenta Simon Verzijl, presidente para a área comercial da Xerox Services Europe. “A tecnologia encoraja a colaboração e o estabelecimento de objetivos através de uma concorrência saudável.”


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