Apoio a Clientes da ZON premiado a nível mundial

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A ZON foi a empresa portuguesa que mais se destacou este ano, sendo considerada Top Performer em 4 categorias distintas e a primeira a ganhar 2 medalhas de Ouro. De referir que a ZON recebeu Ouro nas categorias Melhor Agente Remoto, vencendo a LoyaltyOne (Canadá) e a iiNet (Austrália), e Melhor Solução Tecnológica Desenvolvida Internamente, ficando á frente da TBK (Indonésia). A Empresa foi ainda reconhecida com Prata, pelo Melhor Design de Contact Center e Melhor Programa Comunitário.

A Contact Center World reuniu na passada semana nos EUA os Top Performers mundiais na área de Customer Care,  naquele que é considerado o mais prestigiado evento da indústria – os Anual World Top Ranking Performer Awards.

Recorde-se ainda que, em julho deste ano, a ZON foi a Empresa que mais Medalhas de Ouro recebeu nos Contact Center World Awards 2012, a nível da Europa e Medio Oriente. A conquista destes galardões, agora a nível mundial, vem reforçar o reconhecimento do Customer Care da ZON enquanto um serviço de excelência.

Os resultados agora conquistados estão em linha com o recente estudo de reclamações da Anacom, onde a ZON se destacou, relativamente aos serviços de TV  e Internet, com menos avarias por cada 1.000 clientes. A melhoria do serviço de apoio ao cliente e a excelência operacional têm sido prioridades estratégicas para a ZON desde o início de 2008, tendo sido ainda destacado recentemente o seu serviço de televisão por subscrição, considerado pelo segundo ano consecutivo, o melhor do país, no estudo nacional de satisfação do cliente ECSI Portugal 2011 (http://www.ecsiportugal.pt/).

O reconhecimento atribuído por organismos nacionais e internacionais isentos confirma que a ZON tem registado uma evolução ímpar no sector, estimulando o mercado nacional, com o compromisso de continuar a melhorar os seus serviços.

Em concreto foram distinguidos os seguintes projetos da ZON:

Agente Remoto (Ouro): Iniciativa de teletrabalho para atendimento e backoffice de serviço ao cliente, que permite aos agentes trabalharem a partir de casa, sem afetar o nível de serviço nem a perceção de cliente, representando benefícios para a empresa (redução de custos de suporte e melhoria de produtividade) e para os agentes (custos de transporte, alimentação, tempo e flexibilidade).

Solução Tecnológica Desenvolvida Internamente (Ouro): Solução tecnológica inovadora, desenvolvida internamente, com elevado impacto na produtividade interna assim como na melhoria da experiência de cliente. Nesta categoria foi premiado um software de gestão de pessoas, comunicador e supervisor, que permite realizar de forma integrada o acesso a reporting personalizado, gestão de tarefas, gestão de pausas, chat operador/supervisor, pedido de ajuda do comunicador com acesso remoto ao seu PC pelo supervisor, tipificação dos pedidos de ajuda para que o supervisor possa desenvolver ações de formação específicas, controlo das formações e coaching, entre outros.

Design de Contact Center (Prata): Avaliação das infraestruturas dos call centers – localização, edificação, decoração, equipamentos e bem estar – tendo particular focus no impacto que as mesmas têm na performance dos colaboradores. No caso em concreto, foi galardoado o contact center da ZON no Porto, Campanhã.

Programa Comunitário (Prata): Com várias iniciativas que associam a satisfação de cliente à participação em medidas de apoio a causas sociais da comunidade envolvente, contribuindo igualmente para o aumento da motivação dos profissionais de customer care.


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Patricia Fonseca

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