Aplicações móveis vão chegar em força aos serviços de apoio ao cliente

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Se a tecnologia veio representar uma revolução na vida das pessoas, as aplicações para dispositivos móveis assinalam uma mudança cultural em todo o mundo. Neste sentido, a Altitude Software, fornecedor global de soluções dirigidas a melhorar a experiência do cliente, defende que as empresas não devem adiar a adopção destas ferramentas, integrando-as nos seus canais de interacção com os seus clientes.

De acordo com a consultora IDC, o mercado dos smartphones cresceu ao ponto de representar 73,4% do total de dispositivos conectados vendidos em 2014, sendo que também os tablets aumentaram para 12,5%, ao mesmo tempo que os PC viram as suas vendas decrescer para 16,8 %. No entanto, pese a evidência destes dados, muitas empresas ainda não estão a dar prioridade ao serviço e à experiencia do cliente móvel. A falta de investimento neste campo está a contribuir para um serviço ao cliente deficiente, ao mesmo tempo que coloca em causa a relação e fidelização do cliente.

Neste contexto, a Altitude Software apresenta o White Paper “Mobile Apps: Advocates of Change for Customer Experience”, onde expõe casos de sucesso de utilização de aplicações móveis em contextos empresariais, bem como as melhores práticas e indicadores para sectores como o da saúde, seguros e serviços públicos. Este documento pretende, ainda, ajudar as empresas a compreender os desafios e benefícios da implementação de soluções móveis integradas no centro de contacto.

“Estamos a observar uma mudança importante no sentido da conectividade móvel permanente, o que representa um desafio para as empresas quanto à sua forma de trabalhar e comunicar com os utilizadores. Por este motivo, as empresas começam já a ter consciência do valor da mobilidade no que toca à forma como interagem com os seus clientes e estão a desenvolver esforços no sentido de a adoptar”, sublinha David Romero, CMO de Altitude Software.

De acordo com os dados de um estudo da Nuance4, 45% dos clientes preferem utilizar aplicações móveis para contactar os prestadores de serviços de apoio ao cliente, porque consideram que é mais cómodo. Destes, 40% valorizam uma disponibilidade permanente e não estão dispostos a esperar para obter ajuda. Portanto, em termos de mobilidade e eficácia, a disponibilidade das aplicações de serviço de apoio ao cliente afecta de forma significativa a marca que presta esse serviço.

 

As aplicações para dispositivos móveis de contact center proporcionam uma visão mais completa sobre os clientes, permitindo combinar contexto físico com inteligência digital. Deste modo, presta-se um serviço imediato, adiciona-se valor e reduzem-se os custos dos processos empresariais. Não obstante, a interacção com os clientes através destas apps requer uma profunda modificação na prestação de serviços e nos activos tecnológicos.


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Patricia Fonseca

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