Altitude Software Apresenta os Sete Passos Para Prestar um Bom Serviço ao Cliente nas Redes Sociais

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As redes sociais são um facto importante e incontornável da vida dos consumidores, prosseguindo com uma tendência de enorme crescimento. Com efeito, de acordo com os dados da We Are Social, no ano passado os utilizadores já investiram na sua utilização uma média de duas horas e 25 minutos por dia. Em finais de 2014, o número de pessoas com contas activas em redes sociais equivalia a 30% da população mundial, o que representa um total de 1,7 mil milhões de contas em todo o mundo.

O resultado desta tendência é uma crescente ‘economia da volatilidade’, marcada pela erosão constante da fidelidade do consumidor no mundo inteiro, que, segundo dados da Accenture, resultou em perda de receitas para os fornecedores dos principais mercados, de 6,2 mil milhões de dólares em 2014, mais 26% do que em 2010.

Apesar desta realidade, os estudos actuais mostram que a interacção com o cliente é ainda limitada nestas redes e que a maioria das empresas faz um uso puramente comercial dos meios sociais, com mensagens focalizadas apenas na promoção de produtos. Segundo dados do Eurostat, 73% das empresas dos 28 países da União Europeia utilizam as redes sociais para efeitos de marketing, enquanto 50% afirmam usá-las também para poder interagir com os clientes ou responder aos seus comentários.

A Altitude Software, fornecedor global de soluções omnicanal destinadas a melhorar a experiência do cliente, elaborou um white paper intitulado Seven Steps to Win the Social Customer Service Challenge”, com o objectivo de ajudar as empresas a tirar o máximo partido deste novo canal.

O documento centra-se nas sete medidas que, uma vez tomadas, permitirão oferecer uma experiência consistente através dos canais de interacção, seja por voz, web, chat, email ou redes sociais. Estas últimas devem ser tratadas cada vez mais como outro canal qualquer de comunicação com os utilizadores, integrando-as em plataformas tecnológicas de serviço ao cliente, assim como nos processos de negócio já existentes.

Os sete passos para servir o cliente através das redes sociais

Na óptica da Altitude Software, para aproveitar a popularidade das redes sociais e conseguir uma atenção ao cliente omnicanal, as empresas devem aplicar esta série de medidas, utilizando os seus centros de contacto:

Supervisionar os canais nas redes sociais. A partir do contact center deve-se ter acesso as redes sociais, para que a empresa possa completar o historial das interacções com o cliente, pesquisar e monitorizar as interacções em todos os canais. Não se trata simplesmente de poder diferenciar entre intenção e opinião, mas também de identificar as conversas relevantes.

Unificar o serviço em todos os canais. É necessário um processo unificado e racionalizado para gerir as interacções nas redes sociais em conjunto com as interacções nos outros canais. Processos e níveis de serviço devem estar integrados com os dos outros canais, com as interacções nas redes sociais a serem geridas pelos recursos mais adequados.

Unificar o historial do cliente. Para obterem uma experiência de cliente satisfatória, os contact center devem ter disponível o historial completo dos clientes, isto é, em cada contacto entre a empresa e o utilizador, deve poder contar-se com a informação integral sobre esse cliente, mesmo que o contacto seja via redes sociais. Deste modo, consegue-se uma visão mais completa e global sobre os consumidores e torna-se possível responder melhor aos seus pedidos e questões.

Unificar conhecimentos e aplicações empresariais. Se o contact center está nas redes sociais, é de vital importância que os agentes contem com aplicações e “knowledge bases” adequadas que permitam respostas satisfatórias e adequadas a este canal. A manutenção de processos, capacidade de reporte e aprendizagem com as interacções é fundamental.

Prestar um serviço omnicanal proactivo. Uma vez integrados todos os canais de comunicação possíveis, é necessário fazer uma boa utilização deles. Os agentes devem poder alternar de canal com fluidez, já que em certas situações os canais tradicionais podem ser os mais apropriados para monitorizar ou abordar as incidências. Mas há também que prestar atenção ao cliente através de comunidades online, como fóruns de utilizadores, por exemplo.

Medir o desempenho da empresa. Como em qualquer outro canal, é fundamental criar, supervisionar e medir KPI para garantir a performance, medir o serviço e melhorar a qualidade do serviço prestado.

Incluir as redes sociais nos processos empresariais. O serviço ao cliente deve evoluir com as redes sociais e deve ser capaz de comunicar e manter as politicas da empresa, sua cultura e capacidade de serviço também neste novo canal.

Com estes dados, torna-se claro que as redes sociais são já hoje uma ferramenta imprescindível para os canais de atenção ao cliente. No entanto, o grande desafio que se apresenta agora aos serviços de contact center é o de integrar estes canais com os tradicionais, para poderem, assim, proporcionar a melhor experiência possível.


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Patricia Fonseca

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