Alcatel-Lucent Enterprise abre nova era de soluções de serviço de apoio ao cliente

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As conversações com clientes nos dias de hoje vêm através de diversos caminhos e estão a conduzir uma transformação na forma como as empresas abordam o serviço de apoio ao cliente. A Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) pretende ajudar as empresas a desenvolver a estratégia do serviço de apoio ao cliente de modo a que este integre as necessidades dos clientes, atuais e futuras, ao mesmo tempo que se alinham com os processos de negócio com a introdução da nova suite OpenTouch Customer Service Suite.

O novo OpenTouch Customer Service Suite (OTCS), aborda as relações baseadas em voz, multicanal ou em meios sociais, e expande o apoio ao cliente para que este inclua capacidades de gestão de eReputation (reputação eletrónica) e de marca. A nova solução permite que as empresas escolham o que precisam, adicionem à medida que crescem (em termos de funcionalidades e escala) e decidam como é feita a entrega. A totalidade das capacidades de interação multimédia oferecidas através de APIs abertos, do encaminhamento unificado multicanal, e da gestão do workflow, fornecem às empresas um sistema simplificado. Os componentes geralmente complexos que formam um centro de contacto estão totalmente integrados no OTCS, ao contrário de outras ofertas disponíveis, minimizando os problemas de gestão e oferecendo operações mais eficientes e custos mais baixos.

Entre os principais valores do OpenTouch Customer Service Suite encontram-se:

  • Gestão unificada de interações, encaminhamento unificado e soluções de desktop unificado – Garantir a eficiência operacional para gerir e exibir todos os meios através de um processo unificado e de uma interface ergonómica. Os componentes estão todos intimamente integrados para criar um sistema de gestão, otimizando os processos de configuração e de reporte de modo a obter operações mais eficientes a custos mais baixos. Os operadores podem aceder a todos os meios e a todos os canais a partir de um único desktop, com orientação de campanha pré-configurada clara e recomendações de respostas.
  • Portal de gestão (Management Portal) — Unifica numa única ferramenta web a gestão da configuração, da força de trabalho e da campanha e o reporte em tempo real e do histórico. Através de uma interface adaptável baseada em perfis, aborda as expetativas da gestão, operação e administração dos centros de contacto.
  • Marcador Unificado (Unified Dialer) – Esta funcionalidade oferece a melhor gestão de campanhas outbound da classe, com modos com pré-visualização, progressivos e preditivos. O galardoado algoritmo do modo preditivo permite um feito sem precedentes em termos de produtividade dos operadores com 50 minutos de ocupação por hora, com uma taxa de inoportunidade de três por cento ou menos.
  • Capacidade de integração – O OTCS integra-se em todas as ferramentas críticas da empresa, como o CRM, o ERP e o ecossistema de capacidades de gravação, reconhecimento da fala, etc., alargando o alcance do conhecimento para servir o cliente alavancando os conetores nativos e um servidor de integração que vem com uma camada (layer) de APIs homogénea e transversal aos módulos e um estúdio de desenho completo.
  • Sobreposição de add-ons – Aborda os clientes existentes que podem aceder a novas funcionalidades como o correio eletrónico outbound, IVR ou outras em cima da infraestrutura existente.

A suite OpenTouch Customer Service Suite complementa os ativos existentes do Alcatel-Lucent Contact Center e é a base da próxima geração de conversações contínuas com o cliente para permitir que as empresas colaborem com os seus clientes, em vez de apenas falar com eles ou ouvi-los. A solução permite que toda a empresa funcione como um todo e que esteja totalmente dedicada a servir os clientes, e é suficientemente flexível e modular para se adaptar às mudanças do negócio.

A informação revelada hoje dinamiza uma parceria tecnológica com a Altitude Software, um dos principais intervenientes no mercado de centros de contacto. A Alcatel-Lucent trabalha com a Altitude para comercializar a suite Alcatel-Lucent OpenTouch Customer Service Suite como uma solução otimizada para o mid-market, assim como para satisfazer as expetativas das grandes empresas. Os nossos parceiros de negócio podem agora abordar uma maior parte do mercado através de esquemas de implementação simplificados que oferecem um conjunto de funcionalidades completo e uma maior eficiência operacional.


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Patricia Fonseca

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