Alcatel-Lucent e Accenture ajudam a Telefónica a melhorar a experiência dos consumidores na Europa e na América Latina

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A Alcatel-Lucent e a Accenture fecharam um acordo de quatro anos com a Telefónica para implementar o software de Motive Customer Experience Management da Alcatel-Lucent junto dos clientes residenciais da Telefónica nos países da Europa e da América Latina. Como resultado, estes clientes irão beneficiar de maior controlo sobre a sua experiência de banda larga, incluindo ferramentas de autoajuda que potenciam a redução de chamadas para os serviços de assistência a clientes e que promovem a redução do tempo de resolução dos problemas.

O acordo surge da aliança estratégica formada pela Alcatel-Lucent e pela Accenture em setembro de 2014 para ajudar os communications service providers (CSPs) e as empresas de grandes dimensões a implementarem soluções integradas de banda ultra larga para responderem aos desafios dos crescentes custos e do aumento de consumo de dados impostos pela elevada procura dos consumidores digitais e das aplicações. Através de uma combinação de produtos CEM da Alcatel-Lucent e da integração de sistemas e dos conhecimentos de transformação de negócio da Accenture, a Telefónica vai expandir as capacidades dos seus centros de serviço de apoio ao cliente.

Como parte integrante da estratégia da Telefónica para simplificar os seus processos e plataformas, esta transformação irá garantir à Telefónica colaboradores com maior visibilidade sobre a rede, além de novas ferramentas para sistemas apoio ao cliente assistidos por agentes, de autoajuda, assistidos por técnicos no terreno e de consumidores proativos para melhorar os serviços de apoio ao cliente a mais de 100 milhões de assinantes.

Juntas, a Accenture e a Alcatel-Lucent vão assegurar que a Telefónica melhora a experiência end-to-end dos seus clientes de forma transversal a dados móveis, telecomunicações, IPTV, Internet de alta velocidade, serviços de cabo, satélite e voz, permitindo que os utilizadores façam o despiste de problemas e giram as suas experiências digitais através de equipamentos como telefones móveis, laptops e set-top boxes IP, através do portal Web e das apps da Telefónica.

Principais destaques:

  • A Alcatel-Lucent disponibiliza o seu portfolio de Motive Customer Experience Management, que inclui a gestão de equipamentos, gestão de serviços e orquestração, analítica e gestão de conteúdo.
  • A Telefónica vai usar a tecnologia Motive para automaticamente detetar, diagnosticar e resolver problemas de forma a reduzir substancialmente os tempos de resolução e melhorar os índices de resolução de problemas na primeira linha de atendimento da Telefónica.
  • A Telefónica vai disponibilizar canais de autoajuda para que os consumidores possam convenientemente resolver os problemas técnicos, reduzindo assim o número de chamadas efetuadas para os centros de apoio ao cliente.
  • A aliança estratégica da Accenture com a Alcatel-Lucent junta vendas dedicadas com recursos de disponibilização para oferecer soluções e serviços de apoio ao cliente baseados na linha de produto Motive da Alcatel Lucent.
  • O Motive Delivery Center da Accenture vão garantir integração de sistemas e outras funcionalidades chave ao projeto. A Accenture irá disponibilizar ainda a coordenação técnica do projeto a o suporte à integração para implementações locais.
  • A Accenture irá tirar proveito da sua Global Delivery Network, que faculta a estratégia da Accenture, assim como serviços digitais, tecnológicos e de operações, assim como a sua experiência na transformação de negócios, no apoio a clientes e nas redes wireless.

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Patricia Fonseca

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