Agilize o seu serviço de apoio a clientes

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Tendo em mente a necessidade cada vez maior de se facilitar o dia-a-dia das empresas e dos seus clientes, a Transcom, fornecedor global de serviços de outsourcing, assinala o Dia Mundial da Usabilidade, que se comemora amanhã, 8 de novembro.

Num mundo cada vez mais marcado pelas novas tecnologias, é fundamental tornar os processos de trabalho mais fáceis e ágeis. Os call centers, enquanto pontos tecnológicos por excelência, não são exceção e a Transcom reconhece a necessidade de simplificação da interação com os diferentes dispositivos e recursos tecnológicos, a fim de se melhorar também a própria experiência do cliente.

Saiba então em que pontos a usabilidade pode marcar toda a diferença:

1. Experiência do cliente – O trabalho de um operador de contact center implica uma interação constante com o computador e com diferentes softwares, ao mesmo tempo que dá atenção ao cliente. Neste contexto, é fundamental que a sua experiência com estas tecnologias seja a melhor na medida em que isso influencia o serviço que presta ao cliente e a sua experiência. Indiretamente, o cliente está também a interagir com o sistema, o que deve sempre ser levado em conta. Assim, é necessário que a manutenção dos sistemas seja constante a fim de evitar ao máximo problemas, além de ser necessário estar sempre um passo à frente na aquisição de recursos o mais user-friendly possível.

2. Postura do Operador – É inquestionávelcall center_2.jpg a necessidade de o operador ter sempre uma postura competente. Por isso, deve ter especial atenção, equilibrando a mesma com as suas interações com o sistema e com o cliente. Neste caso, a única forma de evitar longas pausas, ter um discurso natural e fomentar uma troca eficiente de informação com o cliente é ter à disposição um sistema que permita uma pesquisa rápida e fácil de dados, assim como uma inserção flexível dos mesmos;

3. Produtividade da Equipa – Toda a atividade dos operadores é monitorizada e analisada de modo a melhorar produtividade dos agentes e, por sua vez, a qualidade do serviço. Por isso, há que ter em conta que todos os problemas com o sistema utilizado tem consequências diretas na produtividade e nas métricas, sendo motivo para uma ação imediata da parte de quem gere o call center, no sentido de melhorar o ambiente de trabalho. Neste caso é importante ter em atenção também que é preferível o design de sistemas que permitam ao operador ter um maior controlo sobre o seu trabalho. Não só reduz o stress do profissional, como melhora a qualidade do serviço.

“Um call center não é mais do que um espaço centralizado de contacto com o cliente, amplamente assente em recursos tecnológicos. Quer no caso da receção de chamadas ou e-mails de serviço ao cliente, quer no caso de contactos comerciais, os operadores estarão sempre dependentes destes recursos, pelo que se torna absolutamente necessário que os mesmos sejam acessíveis”, afirma Isabel Sánchez-Lozano, diretora geral da Transcom para Portugal, Espanha e América Latina. “Por este motivo, não quisemos deixar de nos associar às comemorações do Dia Mundial da Usabilidade, lembrando que a tendência para a influência das tecnologias neste sector é cada vez maior, à medida que se implantam também os contactos via e-mail, chat e outras formas eletrónicas de comunicação”, conclui.


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Patricia Fonseca

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