9 em cada 10 colaboradores não dispõem dos meios necessários para fazerem um bom trabalho

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A Ricoh revelou mais um estudo de tendências de mercado que aborda os processos de negócio das empresas. Já muito se falou sobre o declínio do atendimento ao cliente, mas este torna-se particularmente grave quando os colaboradores que têm contacto com os clientes os querem agradar mas não conseguem.

Esta parece ser a situação de 9 em cada 10 (98%) colaboradores com contato com os clientes, por exemplo colaboradores bancários, operadores de call center, enfermeiros, gerentes bancários e gerentes de loja. O novo estudo “Thought Leadership Paper” patrocinado pela Ricoh Company LTd. e elaborado pela Forrester Consulting revela que existe um fosso entre as experiências que os colaboradores conseguem proporcionar e as expetativas dos clientes.

“De forma intuitiva compreendemos que experiências de atendimento ao cliente aquém do desejável resultam muitas vezes em fluxos de informação empresarial menos corretos”, afirmou Yoshi Sasaki, Diretor geral, Business Services Center, Business Solutions Group, Ricoh Company, Ltd. “Em muitas situações os colaboradores que trabalham diretamente com os clientes estão simplesmente muito preocupados a tentar encontrar as informações corretas e são prejudicados por sistemas desatualizados que não permitem garantir uma experiência direta e personalizada. É nosso objetivo investigar e avaliar o problema para ajudar as empresas a definir e melhorar as suas estratégias de atendimento aos clientes”.

O estudo revelou que os colaboradores que têm contacto com os clientes, que correspondem a mais de metade do total da força de trabalho, são fundamentais para as empresas que lutam para ultrapassar a recessão. Infelizmente, as falhas existentes no suporte dos processos documentais traduz-se em perda de tempo que poderia ser utilizado a personalizar a experiência do cliente – uma falha que tem um importante custo de oportunidade para o negócio.

Na verdade, cerca de 1 em cada 4 diretores (23%) afirmou que os fracos serviços documentais eram uma das principais limitações para a efetividade dos colaboradores que trabalham diretamente com os clientes nas suas organizações. Mais de 1 em cada 4 diretores (26%) referiu o fraco acesso à informações como a principal limitação.

As empresas que investem em colaboração, sistemas de mensagens instantâneas, soluções móveis e postos de trabalho flexíveis tornam os colaboradores que trabalham diretamente com os clientes mais eficientes e permitem que estes disponham de mais tempo para prestar os necessários serviços personalizados, revelou o estudo. Isto parte do pressuposto que as empresas suportam estes investimentos com os processos documentais e os sistemas subjacentes necessários para maximizar estes tipos de tecnologias.

Mas, de acordo com o estudo, muitos colaboradores gastam, atualmente, demasiado tempo em tarefas rotineiras tais como a introdução de dados e revelam dificuldades numa série de atividades incluindo a rápida localização de dados, criação, edição e elaboração de documentos, processamento de informações, resolução de problemas de exceção e criação de soluções móveis. “Como resultado, estes não estão verdadeiramente envolvidos com os seus clientes”, indica o estudo. “É através do apoio a estes colaboradores com melhores processos e documentos que as empresas conseguem uma posição competitiva melhor e capaz de gerar mais receitas”.

Explicar o fosso

No cerne do problema está a tecnologia desatualizada que é muitas vezes inferior às tecnologias utilizadas pelos clientes no outro lado da interação.

Mais de um terço dos diretores (36%) afirmou que as suas organizações lutam para ter as mais recentes tecnologias e mais de 1 em cada 4 diretores (27%) afirmou que existe um fosso cada vez maior entre o uso que os clientes fazem da tecnologias e a tecnologia de que dispõem os colabores que trabalham em contacto com os clientes. Não surpreende, portanto, que o acesso à informação seja um dos aspetos afetados.

Esta investigação apresentada detalhadamente num estudo intitulado “The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker” tem por base um inquérito online elaborado pela Forrester, entre março e maio de 2013, junto de 250 serviços globais de apoio ao cliente e responsáveis por decisões operacionais bem como colaboradores que trabalham em contacto com clientes.

Para fazer download do estudo, visite mds.ricoh.com/thoughtleadership


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