47% dos utilizadores tem uma experiência de cliente positiva com o seu banco

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Atualmente, quando uma pessoa telefona para o seu banco espera que a qualidade de serviço seja igual à que tem no seu escritório, ainda que essa realidade seja distante. O relatório Relatório Mundial de Banca Retail da Cap Gemini e Efma 2013 mostra que 10% dos clientes a nível global consideram mudar de entidade nos próximos seis meses e outros 41% afirmam não estar seguros da sua permanência. Já na Europa Ocidental, 59% dos clientes consideram improvável mudarem de banco. Em termos de experiência de cliente, em Portugal, 47% dos clientes tem uma boa experiência, o que representa um aumento percentual de 7,9%, comparativamente a 2012.

Para conseguir manter os consumidores, as entidades financeiras devem centrar os seus esforços para reconstruir as suas relações, concentrando-se mais neles e nas suas necessidade através de uma melhor gestão da informação, um serviço mais próximo e proactivo a partir dos Contact Centers e o desenvolvimento da banca online e móvel.

No caso da Transcom, a empresas realiza diariamente milhares de contactos com utilizadores de banca e é essa escuta ativa que torna possível às empresas um feedback em primeira mão para poder fidelizar a sua carteira, gerando de forma proactiva ganhos de negócio.

A partir da análise retiram-se conclusões que incluem a necessidade de mudança de processos, para que no futuro se possa melhorar as experiências dos utilizadores. Esta inteligência de negócio, aplicada a um conhecimento que se retira das interacções, faz com que o Contact Center possa oferecer um valor acrescido para este sector, que vai muito mais alem da mera gestão de contactos.

José Luis Sánchez Mancebo, Account Manager da Transcom, comenta: “Além de mergulharmos na cultura de cada entidade financeira com quem trabalhamos, na Transcom desenvolvemos uma linha de trabalho centrada na experiência do cliente, identificando os momentos da verdade, aquelas partes da interacção que são especialmente importantes para o consumidor e as partes onde se pode superar as expectativas, criando desta forma, uma afinidade com a empresa.”

O facto dos jovens utilizarem cada vez o banco móvel faz com que estes centros sejam uma ligação fundamental entre o banco e o utilizador. Assim, para converter a mobilidade num factor de diferenciação competitiva e torná-lo uma ferramenta para conseguir alcançar a centralização no cliente, é necessário conhecer as suas preferências e proporcionar uma oferta de mobilidade personalizada, de acordo com as suas necessidades. Só assim será possível a fidelização dos clientes.

O relatório revelou que 60% dos consumidores em todo o mundo interage com o seu banco por via móvel pelo menos uma vez por semana. Esta evolução no consumo faz com que 32% dos bancos ofereçam funcionalidades móveis e que 51% tencionam fazê-lo também.


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