43% dos jovens entre os 18 e 29 anos interage com as marcas através das redes sociais

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Qualquer empresa que queira fidelizar os seus utilizadores deverá contar uma boa gestão dos perfis sociais, assim como contar com pessoas preparadas que possam solucionar as dúvidas e problemas, da maneira mais fácil e eficiente possível.

As redes sociais são uma nova plataforma onde o consumidor actual comunica e espera obter respostas rápidas por parte das empresas. No caso da Transcom, para continuar a liderar a evolução do sector de Contact Center, foi desenvolvido um novo modelo evolutivo baseado tanto na proximidade e integração com os clientes, como na inovação, apostando nas redes sociais e no recurso à multicanalidade no apoio ao cliente. Este modelo já está a dar resultados nos seus principais clientes, que alargaram o seus canais de comunicação pela mão da Transcom.

Segundo a Gartner, a interacção dos Contact Centers nas redes sociais passará dos 3% de 2013 para 20% em 2016. Por isso, é fundamental que as empresas reajam e dêem um passo definitivo para se converterem em empresas sociais e interactivas, como está a fazer a Transcom. Só assim se consegue uma comunicação social fluida e, em última análise, uma multicanalidade real e eficaz.

Um bom exemplo é que, actualmente, 88% dos consumidores afirmam estar menos dispostos a comprar nas empresas que ignoram as suas queixas no Twitter. No entanto, 70% dos tweets dirigidos às marcas não têm resposta. Por outro lado, segundo um inquérito feito pelo Eurostat, embora 30% das empresas europeias utilizem pelo menos um tipo de rede social, apenas 8% tem um manual de normas para o uso das redes sociais. Esta realidade reflecte a importância de não só contar com perfis sociais, mas também de saber como geri-los.

A Transcom, no seu novo modelo evolutivo, tem em conta a importância dos utilizadores jovens, que são os clientes do futuro. Neste sentido, e segundo dados do Social Media Benchmark da JD Power, 43% dos jovens entre os 18 e 29 anos prefere interagir com as marcas através das redes sociais em vez de outro tipo de comunicação, como correio electrónico ou chamadas telefónicas.

Todos estes dados demonstram a importância dos Contact Center e a necessidade de estarem preparados para uma gestão multicanal da experiência do cliente.

Isabel Sánchez Lozano, Directora Geral da Transcom Para Portugal, Espanha e América Latina afirma: “O novo consumidor quer que as empresas com quem interage se adaptem a esta nova realidade social e as empresas que não o fizeram, não conseguirão fidelizar os seus clientes. Por isso, na Transcom trabalhamos todos os dias para oferecer o apoio ao cliente mais completo. Alguns dos nossos segredos são a selecção e profissionalização dos nossos colaboradores, os procedimentos de trabalho, a gestão da qualidade e a flexibilidade operativa. Finalmente, o fator principal será que o Contact Center se situe como o eixo principal dos diferentes canais com que contam as empresas.”


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