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43% dos jovens entre os 18 e 29 anos interage com as marcas através das redes sociais

Qualquer empresa que queira fidelizar os seus utilizadores deverá contar uma boa gestão dos perfis sociais, assim como contar com pessoas preparadas que possam solucionar as dúvidas e problemas, da maneira mais fácil e eficiente possível.

As redes sociais são uma nova plataforma onde o consumidor actual comunica e espera obter respostas rápidas por parte das empresas. No caso da Transcom, para continuar a liderar a evolução do sector de Contact Center, foi desenvolvido um novo modelo evolutivo baseado tanto na proximidade e integração com os clientes, como na inovação, apostando nas redes sociais e no recurso à multicanalidade no apoio ao cliente. Este modelo já está a dar resultados nos seus principais clientes, que alargaram o seus canais de comunicação pela mão da Transcom.

Segundo a Gartner, a interacção dos Contact Centers nas redes sociais passará dos 3% de 2013 para 20% em 2016. Por isso, é fundamental que as empresas reajam e dêem um passo definitivo para se converterem em empresas sociais e interactivas, como está a fazer a Transcom. Só assim se consegue uma comunicação social fluida e, em última análise, uma multicanalidade real e eficaz.

Um bom exemplo é que, actualmente, 88% dos consumidores afirmam estar menos dispostos a comprar nas empresas que ignoram as suas queixas no Twitter. No entanto, 70% dos tweets dirigidos às marcas não têm resposta. Por outro lado, segundo um inquérito feito pelo Eurostat, embora 30% das empresas europeias utilizem pelo menos um tipo de rede social, apenas 8% tem um manual de normas para o uso das redes sociais. Esta realidade reflecte a importância de não só contar com perfis sociais, mas também de saber como geri-los.

A Transcom, no seu novo modelo evolutivo, tem em conta a importância dos utilizadores jovens, que são os clientes do futuro. Neste sentido, e segundo dados do Social Media Benchmark da JD Power, 43% dos jovens entre os 18 e 29 anos prefere interagir com as marcas através das redes sociais em vez de outro tipo de comunicação, como correio electrónico ou chamadas telefónicas.

Todos estes dados demonstram a importância dos Contact Center e a necessidade de estarem preparados para uma gestão multicanal da experiência do cliente.

Isabel Sánchez Lozano, Directora Geral da Transcom Para Portugal, Espanha e América Latina afirma: “O novo consumidor quer que as empresas com quem interage se adaptem a esta nova realidade social e as empresas que não o fizeram, não conseguirão fidelizar os seus clientes. Por isso, na Transcom trabalhamos todos os dias para oferecer o apoio ao cliente mais completo. Alguns dos nossos segredos são a selecção e profissionalização dos nossos colaboradores, os procedimentos de trabalho, a gestão da qualidade e a flexibilidade operativa. Finalmente, o fator principal será que o Contact Center se situe como o eixo principal dos diferentes canais com que contam as empresas.”


Bruno Fonseca

Bruno Fonseca

Fundador da Leak, estreou-se no online em 1999 quando criou a CDRW.co.pt. Deu os primeiros passos no mundo da tecnologia com o Spectrum 48K e nunca mais largou os computadores. É viciado em telemóveis, tablets e gadgets.

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