IDC destaca a Indra como referência na criação de valor e transformação digital de outsourcing


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As conclusões retiradas de um estudo elaborado pela International Data Corporation (IDC) posicionam a Indra como uma referência na criação de valor de negócio, eficiência e transformação digital do modelo de outsourcing à escala global. Como base do estudo, a empresa de inteligência de mercado analisou o caso da colaboração que a multinacional de consultoria e tecnologia mantém com a Gas Natural Fenosa, como fornecedor de serviços de outsourcing.

Segundo destaca a IDC, a entrega de serviços da Indra baseia-se num esforço contínuo de inovação, uma orientação para o negócio que se reflecte nas métricas do serviço, um modelo de entrega global que permite responder às necessidades de empresas multinacionais, e um modelo próprio de outsourcing que se apoia num conjunto de factores de êxito identificados pela Indra ao longo da sua experiência.

Para a IDC, o caso da Gas Natural Fenosa é um claro expoente de que o foco da Indra para a criação de valor vai mais além da redução ou arbitragem de custos de pessoal e recai sobre o conhecimento dos processos do cliente. “Tornar-se um fornecedor de serviços de outsourcing para a Gas Natural Fenosa implica assumir como próprios os desafios da eficiência e transformação e verificar a sua entrega de serviço à mesma velocidade a que a Gas Natural Fenosa reavalia os seus processos”.

Da simples externalização a parceiro de valor

Na opinião da empresa de inteligência de mercado, o caso da Gas Natural Fenosa é um claro exemplo de como a importância estratégica que as TI adquiriram no seu conjunto altera a função do outsourcing, que se distancia cada vez mais de uma externalização de tarefas não essenciais para se incorporar como parceiro na cadeia de valor.

O IDC agrupa em quatro pontos as necessidades e prioridades tecnológicas que marcam o serviço da Indra à Gas Natural Fenosa. Em primeiro lugar, a função TI por e para o negócio, o que implica, por exemplo, que a monitorização de sistemas se faça com indicadores de negócio. Em segundo lugar, a TI dual, que dá resposta, por um lado, à continuidade dos sistemas com eficiência, estabilidade e fiabilidade, e, por outro, à implementação de projectos de transformação no âmbito global, como foram os casos de desenvolvimento de plataformas como a Delta (gestão comercial dos diferentes segmentos de clientes da Gas Natural Fenosa) ou a Zeus (gestão do negócio de distribuição de gás e electricidade), a plataforma de sistemas corporativos, ou os projectos de mobilidade ou Business Inteligence.

Para além disto, conforme refere a IDC, a Indra tem ainda sido capaz de se adaptar com agilidade às alterações que a GNF tem realizado em âmbitos como a revisão de estratégias e reenfoque de modelos de negócio. O último ponto faz referência à capacidade da Indra para assimilar o modelo multi-fornecedor da GNF e as relações de cooperação e de competência que estimulam a entrega de um elevado nível de serviço de forma sustentável.

Capacidade de resposta, proximidade e proactividade

De acordo com o estudo da IDC, a capacidade de resposta, proximidade e acessibilidade, conhecimento dos seus processos de negócio e proactividade são as características que mais valorizam a GNF no serviço de outsourcing que a Indra proporciona, para além da capacitação técnica e qualidade na entrega.

Assim, segundo o estudo, a energética destaca não apenas a agilidade na resposta, como também a atitude como fornecedor no caso de incidências, ao dar prioridade à resolução após a atribuição de responsabilidades. A proximidade é outro elemento chave, entendida desde o ponto de vista de conhecimento profundo das prioridades e necessidades da GNF, acessibilidade do pessoal (desde um técnico até à alta direcção) e disponibilidade como fornecedor, não apenas quando se detectam problemas, mas também quando se identificam oportunidades de melhoria.

A solidez das propostas tecnológicas é outra característica especialmente valorizda pela Gas Natural Fenosa neste estudo. A empresa salienta, neste ponto, a personalização das soluções para resolver as suas necessidades específicas, a proactividade para realizar melhorias e a prevalência do valor para a GNF como cliente, contrariamente à conveniência tática de comercializar uma solução em particular. Por último, destaca a cobertura internacional, que oferece uma interlocução centralizada e a capacidade para oferecer os mesmos SLAs (Acordos de Níveis de Serviço) e indicadores para toda a empresa.

A tecnologia por detrás do negócio

Na opinião da IDC, o modelo próprio de outsourcing da Indra assenta na firme convicção de que a tecnologia deve estar por detrás do negócio, posicionando a empresa como um parceiro tecnológico que vigia e identifica oportunidades. Esta orientação para o negócio não é apenas uma filosofia da organização, mas traduz-se também numa entrega sustentada de métricas e no conhecimento do cliente como base da sua proposta de valor.

Por esse motivo, a empresa destaca outras grandes linhas como base deste modelo. Em primeiro lugar, a inovação continua apoiada em dois elementos: por um lado, a detecção de oportunidades de inovação através de análises de tendências de mercado, tecnologias emergentes e melhores práticas. Por outro, o investimento em i+D para desenvolver novas iniciativas e criar produtos, processos e serviços que transfere de seguida para o cliente.

Em segundo lugar, o seu modelo de entrega global, que oferece, por um lado, proximidade ao cliente através da sua rede de mais de 75 centros em diferentes países, e, por outro, especialização funcional que combina capacidades de produção industrializada e eficiente com a criação de equipas flexíceis e ad-hoc para o cliente. Por último, destaca outros elementos como a evolução tecnológica, metodologias ágeis de desenvolvimento de software, um conjunto de ferramentas para o controlo de qualidade, processo de incorporação de projectos de serviço ou integração e gestão da configuração.

Author

Patricia Fonseca
Patricia Fonseca

Viciada em tecnologia, entrou para a equipa em 2012 e é responsável pela Leak Business, função que acumula com a de editora da Leak. Não dispensa o telemóvel nem o iPod e não consegue ficar sem experimentar nenhum dispositivo tecnológico.

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