Estudo revela que o Envolvimento do Cidadão é Determinante para o Sucesso das Smart Cities


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Os municípios procuram a participação dos cidadãos na melhoria das cidades e estão a adotar tecnologias como as redes sociais e as aplicações móveis para interagir com os munícipes. Segundo o estudo apresentado em conjunto pela Frost & Sullivan e Altitude Software, fornecedor global de soluções dirigidas a melhorar a experiência do cliente, os municípios têm cada vez mais consciência da necessidade de serem vistos como entidades dotadas das últimas tecnologias, capazes de dar respostas rápidas e eficazes aos problemas dos seus munícipes.

O estudo identifica cinco linhas de atuação para que os municípios consigam promover e utilizar a participação dos seus cidadãos para melhorar os seus serviços e tornar as cidades mais inteligentes.

  • Promover a participação do munícipe através de ferramentas de autosserviço. Aplicações para dispositivos móveis, quiosques ou serviços de resposta a questões frequentes são alguns elementos que permitem aos habitantes o acesso mais rápido à informação, seguindo menos trâmites e evitando a sua deslocação aos serviços centrais.
  • Seguir as preferências dos munícipes quanto aos canais de comunicação a utilizar. A tendência aponta para um aumento na utilização de ferramentas de autosserviço, das redes sociais, das apps para dispositivos móveis e dos chats. Por outro lado, o contacto direto, por correio eletrónico ou por IVR (resposta de voz interativa) com agente deverá manter-se estável ou sofrer uma redução.
  • Partilhar publicamente e com transparência dados que demonstrem a rapidez da resposta da autarquia para reforçar a participação do cidadão. Para o conseguir, o contact center omnicanal assume o papel no incremento da agilidade nos processos, facilitando a comunicação.
  • Usar os dados da participação do utente para otimizar os serviços. Com o tempo, o contact center cria um perfil do cidadão-como-cliente individual baseado nas suas solicitações, quando antes provavelmente só tinha acesso a pouco mais do que nomes e endereços. Graças a ferramentas avançadas, o agente pode visualizar um modelo de interação mais semelhante a um processo de venda – do contacto inicial até à resolução da questão. Este fluxo de processo pode ser maximizado inclusive com uma análise ao que é manifestado nas redes sociais depois da interação.
  • O cidadão está no centro do projeto. As iniciativas de interação isoladas não funcionam, pelo que é recomendável ter um portal de acesso único em cada canal que permita a todos consultar toda a informação disponibilizada.

Neste contexto, o contact center omnicanal pode ajudar as cidades a comunicarem com os cidadãos e a mantê-los informados através de uma multiplicidade de canais: telefone, web, aplicações móveis, redes sociais, etc.

“O contact center omnicanal foi concebido para tornar todas as interações mais fáceis. Os cidadãos devem poder ser capazes de contactar as pessoas certas ou serem orientados no sentido de obter acesso à informação que pretendem. É crucial que o cidadão tenha a perceção de que o seu problema ou questão está a ser tratado, seja qual for a forma escolhida para contactar a entidade competente”, sublinha Alfredo Redondo, CEO da Altitude Software. “As organizações do sector público têm muito a ganhar se simplificarem as operações e contarem com uma visualização unificada das informações acerca do utente. Isto permite-lhes atingirem os níveis de serviço ao cliente que as pessoas já se habitaram a obter no mercado retalhista, por exemplo”.

O Relatório da Frost & Sullivan pode ser descarregado aqui.

Author

Patricia Fonseca
Patricia Fonseca

Viciada em tecnologia, entrou para a equipa em 2012 e é responsável pela Leak Business, função que acumula com a de editora da Leak. Não dispensa o telemóvel nem o iPod e não consegue ficar sem experimentar nenhum dispositivo tecnológico.

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