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Altitude mostra como o Big Data pode proporcionar uma melhor experiência de cliente

Os contact centers de todo o mundo enfrentam o desafio de transformar os dados num recurso valioso que permita maximizar a relação com os clientes. De acordo com um estudo recente do ICMI, 40% dos contact centers pretendem aumentar a curso prazo o recurso a dados sobre interação e a preferência dos clientes de forma a melhorar as suas operações e as suas estratégias de serviço ao cliente.

Embora o Big Data seja visto pelas empresas como uma autêntica “mina de ouro” de informação sobre os seus clientes, a maior parte delas ainda não descobriu qual a melhor forma de tirar partido deste valioso recurso. O desafio que se lhes apresenta é o de transformar o Big Data num aliado que conduza ao crescimento do seu negócio. Uma análise bem-feita pode permitir a recolha de dados muito valiosos sobre o comportamento do cliente, permitindo às empresas estar um passo à frente das novas tendências e melhorar, assim, a experiência do cliente.

É neste contexto que a Altitude publica o seu novo e-book: “How Can Big Data Improve Customer Experience?”, um e-book sobre a forma como as estratégias e as soluções de Big Data podem ter impacto nas métricas dos contact centers, dar mais poder aos agentes e ajudar a entender os clientes, permitindo assim que os contact centres proporcionem uma melhor experiência aos seus clientes.

“O mundo digital em que vivemos permite obter um enorme volume de dados acerca do consumidor individual. A ampla disponibilidade destes dados está a permitir às empresas obter uma visão única sobre os clientes, independentemente do ponto de contacto”, sublinha David Romero, Diretor de Marketing da Altitude. “Uma abordagem integrada ao Big Data proporciona uma visão integral dos dados, o que permite tirar partido do conhecimento extraído das interações com os clientes. Uma visão unificada e rica decada cliente permite oferecer uma experiência realmente coerente e um fazer um uso mais eficiente dos recursos para a tomada de decisões.”

Os dados disponíveis nos contact centers já se traduzem hoje em métricas importantes, como tempos de espera, rácios de interações transferidas ou abandonadas, custos por chamada, taxas de conversão, entre outras informações. Mas os grandes volumes de dados disponíveis podem ser usados de uma forma ainda mais eficaz para medir e analisar os resultados de negócio e a fidelização dos clientes. E o contact center é o departamento que, por excelência, consegue agregar o conhecimento necessário que permite às empresas introduzirem os melhoramentos necessários na jornada do seu cliente.


Patricia Fonseca

Patricia Fonseca

Viciada em tecnologia, entrou para a equipa em 2012 e é responsável pela Leak Business, função que acumula com a de editora da Leak. Não dispensa o telemóvel nem o iPod e não consegue ficar sem experimentar nenhum dispositivo tecnológico.

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