Altitude Apresenta Estudo Sobre o Atendimento ao Cliente nas Redes Sociais

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A Altitude Software apresentou, pelo segundo ano consecutivo, um estudo que analisa em detalhe o estado do atendimento ao cliente através das redes sociais no mercado espanhol.

O estudo, intitulado “El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Espanol 2015“, analisou 75.000 interações através das redes sociais de 79 empresas pertencentes a 11 sectores de atividade. No Índice desenvolvido pelo estudo, as empresas espanholas melhoraram 13,6% face aos dados do ano anterior, embora continuem a proporcionar um atendimento ao cliente através das redes sociais considerado básico. Isto quer dizer que as marcas prestam apoio ao cliente através destes Canais e têm uma estratégia para as redes sociais, mas a relação com o cliente é apenas reativa e de resolução apenas das questões mais simples, sendo as mais complexas transferidas para outros canais de atendimento (normalmente telefone ou presencial).

Com efeito, de acordo com as conclusões do estudo, perante uma questão mais complexa por parte de um cliente (um incidente, reclamação ou transação), 8 em cada dez marcas acabam por dar seguimento à interação através de mensagens privadas, onde solicitam mais informação ao cliente, acabando por transferir a questão para um canal diferente.

A exceção é o sector das telecomunicações onde as práticas de apoio ao cliente são mais maduras, prestando um serviço proactivo e consistente com os restantes canais, com resolução de interações complexas e experiência omnicanal. As agências de Viagens e o Grande Consumo, por seu turno, são os sectores que mais melhorias registaram face ao estudo do ano passado.

Segundo os dados recolhidos, 87,3% das empresas prestam serviço ao cliente através do Twitter e Facebook, sendo que os fóruns públicos e os blogues estão também a registar um crescimento importante enquanto ferramentas de interação com os consumidores. Além disso, mais de metade dos consumidores inquiridos neste estudo menciona o Whatsapp como o seu canal de comunicação preferido com as marcas. “Os resultados do estudo mostram um esforço contínuo por parte das empresas no sentido de chegarem mais eficazmente aos seus consumidores, mas estes continuam a criar novas tendências na forma como contactam as marcas que consomem, o que dificulta a tarefa de os acompanhar”, afirma Raquel Serradilla, Vice-Presidente para o Sul da Europa da Altitude.

De uma maneira geral, as empresas estão a responder a mais solicitações por parte dos seus cliente e de uma forma mais rápida (numa média de 30 minutos) do que no ano passado, quer através do Twitter, quer do Facebook. No entanto, apesar desta realidade, as taxas de reconhecimento positivo dos consumidores nas redes sociais das marcas continuam a ser muito reduzidas.

Refira-se que, para a realização deste estudo, a Altitude contou com a colaboração da Two Quality, Transcom, AEERC e Oraquo.

Pode fazer o download do estudo “El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Espanol 2015” aqui (em espanhol).

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Patricia Fonseca

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